《沟通技巧和消费心理学》

《话中有术——沟通、消费心理学

及奢侈品营销话术训练》



如何降低被客户拒绝的概率？

怎样提高沟通和营销成功率？

客户抱怨、挑剔时怎么办？

怎样说“不”更委婉？

——请让沟通技巧、心理学和 “话术”来帮你！



课程收益

• 知道商业场所沟通的基本原则；

• 学习并掌握奢侈品销售话术极其准备工作；

• 了解奢侈品消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律；

• 掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术；

• 了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧；

• 了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法。



参加对象

奢侈品销售人员、职场各层级员工、电话销售、客户经理、业务代表、业务拓展经理、

市场专员以及销售经理等等



课时：1天（6小时）



课程大纲



一、商业场所沟通的基本概念

• 沟通的定义 （分组游戏及讨论）

• 沟通的要素和障碍

• 高效沟通的原则



二、有效沟通的技巧 -- 望、闻、问、切

• 观察的技巧

• 聆听的技巧

• 恰当的提问

• 有效的表达



三、与不同客户沟通的技巧

• 五种类型的人物性格及相应的沟通技巧

➢ 自测：五种性格评定 （小测试）

➢ 不同性格下的沟通技巧

• 水平沟通的障碍

• 水平沟通的三种方式



四、奢侈品消费心理学

• 消费者购买商品的心理活动过程 （案例分享）

• 影响消费者购买行为的个性心理因素

• 消费者的购买决策

• 影响消费者购买行为的社会因素

• 价格心理分析



五、奢侈品销售时的基本原则

• 尊重原则、互动原则、人性原则（案例分享）

• 如何说“不”（话术训练）



二、奢侈品销售的营销前的准备

• 环境准备、物品准备、目的准备

• 分享《准备检查清单》



三、奢侈品销售的沟通前开场白（话术训练）

• 开场白要点

• 常见的错误开场白

• 开场白客户称呼

• 开场白个人介绍

• 十种经典的开场白



四、奢侈品销售的产品介绍方法

• MAN法则和FAB法则（“三句半”话术训练）

• 独特细节展示、独特过程展示

• 羊群效应



五、奢侈品消费者的需求挖掘和异议处理

• 需求挖掘——四级提问法（话术训练）

• 客户异议处理

• 促成技巧

• 与客户建立长期信任关系的方法