《客户服务课程大纲》

保险客户服务课程大纲

课程背景作为保险销售人员，是否考虑过这样几个问题？

1、签单只是销售的开始，优质的服务才能给带来客户的终身信任并持续带来成功？

2、客户需要什么服务？

3、我们能够为客户提供什么服务？

4、随着客户的增加，如何才能为每一位客户提供优质的服务？

5、我们能否满足客户的更多需求？

6、如何能够让客户成为忠诚客户？

……

客户的满意度决定客户的忠诚度，只有对保险公司服务感到满意的客户才能成为忠诚客户。忠诚的客户群是持续经营的基础；个人和企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

课程目标

充分了解客户服务的特性

提升客户服务意识

掌握客户服务的要素

提升服务水平

能为客户提供优质服务

能够设计个性化客户服务

课程对象

保险销售人员

课程安排：6小时

授课方法：讲授、互动、视频、演练、研讨、案例分析、体验、角色扮演

实例操作

主训导师：贺红玲（简介略）

课程大纲

开场

破冰、选小组长

互动：1、自己经常用的客户服务方式有哪些？

2、客户服务中遇到的困惑？

3、希望通过本次课程获得哪些收益？

游戏、研讨

第一单元： 保险客户服务概述

优质服务—永恒的主题（服务的重要性）

1、为什么要提高服务意识；

2、有没有服务意识--服务就是为别人工作；

3、服务的重要性

互动练习：你所经历的优质服务

客户服务带给我们的启示

1、忠诚的客户群是持续经营的基础

2、核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

保险客户服务的特性

教学方法：案例、讲授、研讨、游戏

第二单元：客户服务的内容

一、客户服务的三个阶段（让你的服务不留死角）

1、售前服务

售前服务的具体内容

售前服务注意事项

2、售中服务

售前服务的具体内容

售前服务注意事项

3、售后服务

售前服务的具体内容

教学方法：案例、实例分享、研讨

二、客户服务的三重境界（服务从心开始）

1、基础服务

2、期望服务

3、惊喜服务

教学方法：案例分享、实战演练、研讨、角色扮演等

三 客户服务的三种形式（让客户成为忠诚客户）

节假日、特殊日期服务

特色活动

资源型服务

客户服务注意事项

教学方法：讲授、案例、研讨、经验分享等

第三单元：客户服务案例分析

案例一：微信营销服务案例分享

案例二：私人定制案例分享

案例三：团体活动服务案例分享

教学方法：讲授、学员分析研讨

第四单元：行动篇：打造完美的客户服务体验（客户服务方案研讨实作）

课堂实作：以小组为单位根据课程内容中所学方法对自己或者团队的客户设计服务方案

检验成果，课程回顾

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.