《服务行业电话礼仪》课纲（3小时）

服务礼仪

——电话礼仪

何维民

课程时间： 3小时

课程人数：40人

课程要求：准备好平时所用基本资料

培训形式：理论50％；实战演练30％；案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、仪态训练

1．服务表情

2．站姿

3．坐姿

接待客户过程中：

*积极的身体语言对客户心理影响

　　*避免消极的身体语言对客户心理影响

*可利用的身体语言对客户心理影响

二、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功

1．一句话，多种理解——语言的魅力

2．有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握

3．客户服务礼貌用语

（1）称呼语

（2）问候语

（3）征询语

（4）应答语

（5）道歉语

（6）致谢语

（7）结束语

（8）告别语

4．积极地接电话，尽快拿起话筒，迟接须表歉意

5. 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵

6. 转接电话：一定要确认对方姓名和身份

7. 及时记录：CRM 系统 & 备好便条纸，左手握话筒，右手执笔（左撇子相反）

8. 让对方先挂电话，再轻放话筒

9. 服务禁忌语言

三、如何应对顾客的不满

1．了解客户为什么会不满

2．为什么要平息客户的不满

平息不满的策略

（1）认真倾听（及时道歉、适时提问）

（2）采取行动

（3）跟踪服务