存量客户运营能力提升

-行动学习-

《存量客户运营能力提升》执行方案

【课程总体思路】

移动用户增量市场的空间不断减少，增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。一直以来的经营过程，存量经营队伍积累了不少的知识和经验。本课程的目标就是，学员提炼并共享存量经营知识和经验，并能够运用到日常经营工作中，从而达成提升能力的目的。

因此，本次课程采取复盘工作坊的形式，首先导入复盘理念，学习复盘的方法。然后，运用知识和方法，以小组为单位，检验和校正目标，分析过程中的得失，改进和深化认识和总结规律，形成新的行动方案。

【培训方式】

过程强调“开放心态，坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益”。 在工作坊的在每一个步骤后安排总结反思，总结复盘规律，导师点评。

导师授课 (20%)

基于课题的团队研讨 (50%)

团队课堂呈现和质疑 (10%)

学员经验分享 (10%)

导师点评 (10%)

【培训案例】 联通全国存量维系能力提升（联通上海分院）

【课程收益】

获得方案：回顾目标，评估结果，分析原因，获得一套或几套执行方案；

推动组织成长：通过复盘吸取经验教训，将经历转化为经验

改进团队表现：通过反思，让团队获得成功和失败的经验教训。

掌握复盘过程和方法

【培训天数】

2天

【课程大纲】

第一天

模块一、复盘方法论

目标：引导学员理解复盘的基本概念，WHAT-WHY-HOW

什么是复盘：复盘的概念，复盘的过程，复盘与总结

为什么复盘：避免重复错误，固化流程，看清问题背后的问题，发现新问题新思路，认清自我提升品行

如何复盘：回顾、反思、探究、提升的四步骤

复盘的三类人：引导人，设问人，叙述人

复盘的三个场景：个人、团队、他人

总结反思

导师点评

模块二、回顾目标，结果对比

目标：学员时间场景，确认目标。

回到原点，最初的目标是什么？

回顾阶段性目标：完成目标的过程中里程碑有哪些？

SMART的五项原则；

辨析事实与观点：学习区分观点与事实的方法

分析现状

同类整理：对现状进行分类

呈现执行结果和里程碑

共识执行的差距

总结反思

导师点评

模块三、回顾过程

目标：针对目标和结果，让学员共识并明晰执行过程，觉察目标与执行的差距。

以时间为顺序，回顾关键点

点投，寻找关键要素

团队命名：对分类后的现状命名

总结反思

导师点评

模块四、自我剖析

目标：学习5WHY法等工具，分析差距产生的原因，确定阻碍因素。

优劣分析：亮点有哪些？不足有哪些？

根据差距，确定克服的难题

分小组寻找原因

分析原因工具：5WHY法分析，追问问题的原因

鱼骨图法分析工具：人，机，物，法，环

总结反思

导师点评

模块五、众人设问

目标：学习提问技术，从外部补充自我剖析的不足

开放式提问

提问风暴工具演练

以小组为单位进行发问

分析、总结新发现

总结反思

导师点评

第二天

模块六、总结规律，案例佐证

目标：针对自我剖析的结论和新发现，制定新方案。

头脑风暴的基本原则

书写式头脑风暴的方法

根据上一模块的结果，小组总结新措施

判断结论：是偶发因素吗？是指人还是事情？是否经过了3WHY 或者WHY NOT？是否经过交叉验证？

寻找案例

总结反思

导师点评

模块七、总结与反思

全班呈现

呈现复盘成果

反思复盘过程

两天课程的总结

要带走的精华

要行动的要领

专家介绍：潘山



230795865372北京大学 MBA

通信工程 高级工程师

863计划国产移动智能终端嵌入式软件平台专家组成员

创新、行动学习实战专家

20年通信行业从业经验

中国联通学院特聘讲师

SPOT WIAL CALF行动学习教练

15年产品开发、运营和商务拓展经验

00北京大学 MBA

通信工程 高级工程师

863计划国产移动智能终端嵌入式软件平台专家组成员

创新、行动学习实战专家

20年通信行业从业经验

中国联通学院特聘讲师

SPOT WIAL CALF行动学习教练

15年产品开发、运营和商务拓展经验

职业经历

潘山老师具有 20 年世界 500 强企业通信产品创新、产品运营、营销等工作经验，深度理解中国本土企业管理人员成长与发展。分别就职于知名股份制公司，国有企业上市公司担 任中高层管理者，在全球 500 强国有企业中担任创新事业群中层管理者，有着 15 年新产品研发、运营与商务拓展经验，对创新思维能力训练、新产品开发、创新领导力方面有着深厚 的利润和实际工作经验。

作为中国联通学院特聘讲师，近 5 年专注于企业产品创新、商业模式创新、问题解决、 执行能力等创新思维能力和行动学习相关内容的培训、研究和实盘操作，成效显著。 同时潘老师是国际行动学习协会专业催化师，SPOT 引导师，有着 5 年以上培训师和引 导师经验，擅长将创新思维与行动学习结合，特别了解电信和互联网行业，为众多知名电信、互联网、电子和 IT 企业提供过专业的培训和引导

授课风格

潘山老师课程，以互动引导为主，以解决实际问题为课堂主线。针对工作中的问题，提供多种实用的解决问题之工具与技巧。通过学员群策群力，在课堂中得出创新解决方案。

擅长领域

创新思维训练与开发，行动学习法，专业引导

主讲课程

创新系列课程:

《围绕用户需求，开发产品的技巧》

《打造一个有效的营销方案》（2015年联通校园营销方案课程）

《创新思维， 提升中高层管理者创新能力》

《提升工作执行力》

行动学习系列课程：

《研讨型会议引导》 （详见下“授课掠影”）

《行动学习与催化技术培训》

《行动学习工作坊》

部分服务对象

中国联通学院、北京联通、上海联通、天津联通、吉林联通、辽宁联通、黑龙江联通、湖南联通、四川联通、河北联通、联通云数据等

部分授课掠影