《“洞悉人心，提升体验”——用户研究的技巧和案例》

“洞悉人心，提升体验”——用户研究的技巧和案例聚能湾





课程背景：

流量越来越贵，拉新越来越难。随着流量红利的结束，只有消除流量利用的“阻力”，

提高流量的转化率才能保证企业的营收。

但是一些被忽视的体验问题，往往会严重影响用户的购买欲望，本次课程将系统的介

绍用户研究的方法，以及用户研究提升用户体验的技巧，并通过分析京东、百联等知名

企业的典型案例，帮助企业站在“巨人”的肩膀上，快速提升用户体验，增加企业收入。



课程收益：

• 掌握评估提升用户体验的方法

• 掌握用户研究的主要方法和技巧

• 掌握数据分析的方法和技巧

• 了解知名企业提升用户体验的应用

课程对象：

运营商产品运营、电商平台运营、用户研究人员、客服服务

授课方式：

课堂讲授、分组活动与演练、案例讨论与代表发言

课程时长：

1~2天

内容大纲：

第一部分：用户研究概述

1. 关于用户研究和用户体验

2. 提升用户体验的三个层次和典型问题分析

3. 体验评估（NPS指标）的定义和应用技巧

4. 用户研究的主要方法和策略组合技巧

5. 绘制用户体验全景地图的方法和技巧

第二部分：用户研究实用技巧

1、让用户的行为告诉你问题出在哪里——可用性测试技巧

• 可用性测试的作用和局限性

• 可用性测试的评估十原则

• 可用性测试的整个过程

• 如何设计测试方案

• 如何招募样本用户

• 如何实施现场测试（远程？）

• 如何分析研究数据（SUS等）

• 如何撰写分析报告

• 可用性测试的几个注意点（酬金、时间）

• 可用性测试案例分析

2、了解用户的利器——深度访谈技巧

• 深度访谈的作用和局限性

• 访谈框架设计

• 访谈的整个过程

• 如何开始你的访谈

• 访谈的几个关键点

• 如何应对不同类型的人

• 如何记录访谈纪要

• 访谈的几个实用技巧

3、让用户来回答你的困惑——问卷调研技巧

• 问卷调研的作用和局限性

• 问卷调研的基本步骤

• 确定调研的问题

• 确定调研目标

• 确定调研设计的方案

• 确定信息的来源和分类

• 确定收集资料的方法

• 问卷设计

• 确定抽样方案的样本容量。

• 收集资料

• 分析资料

• 撰写调研报告合并演示。

• 问卷设计技巧

• 问卷的适用范围

• 问卷设计的方法

• 问卷调研的偏差控制

• 市场调研的基本方法：在线调研

• 在线调研的适用范围。

• 在线调研的问题设计方法

• 在线调研工具

• 社群和社区

• 市场调研的基本方法：信息汇总法。

• 信息汇总的适用范围

• 信息的质量评估

• 信息汇总的方法

• 市场调研的基本方法：数据分析。

• 数据分析的适用范围。

• 数据分析的解读。

• SPSS工具的应用。

第三部分、让数据为你创造价值——数据分析技巧

1. 大数据和BI分析的异同点

2. 大数据分析的4个步骤及技巧

3. 可用性效果的评估（SUS）

4. 用大数据成功构建用户画像

5. 用户价值分析和客户细分技巧

6. 流量利用率的阻力指数分析

第四部分、综合应用案例分享

1. 京东电商平台的体验提升和运营优化案例

2. 电信运营商融合套餐业务的体验优化和服务提升案例

3. 百联商城用户研究和精准营销案例