房地产开发全过程的客户关系管理纲要

房地产开发全过程的客户关系管理



一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现

结合房地产开发的流程触点说明客户关系的本质并得出科学结论。



二、房地产企业为什么要关注客户关系

真金白银说明问题

1、案例1：服务对企业的销售业绩贡献

2、案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

3、案例3：产品好用，享受溢价空间



三、如何实施客户关系之一：客户关系战略制定

思想决定行为、行为决定成果

1、客户关系战略四要素：目标客户、服务概念、经营策略、传送系统；

2、案例4：以客户为导向如何贯穿万科发展始终

3、案例5：经验教训总结的万科客户观





四、如何实施客户关系之二：全员客户意识培养

全员客户意识需要常抓不懈

1、案例6：万科客户意识提升二十五招式





五、如何实施客户关系之三：项目发展环节的客户导向

不怕一万、就怕万一

1、案例7：进退两难——地该不该拿？

2、案例8：怎么补救——克服困难最终解决

3、案例9：炸弹成功摘除





六、如何实施客户关系之四：项目设计的客户导向

从专业出发、还是从客户需要出发？

1、案例10：产品缺陷反馈与决策机制

2、案例11：控制售后设计变更

3、案例12：设计客户导向的良性轨道





七、如何实施客户关系之五：成本控制的客户导向

如何体现章法？

1、案例13：以往的成本控制做法

2、案例14：客户导向、效果显著的成本优化之道





八、如何实施客户关系之六：施工管理的客户导向

该坚持专业标准，还是该坚持客户标准？

1、案例15：先行测试

2、案例16：过程监控

3、案例17：模拟验收

4、案例18：质量大使





九、如何实施客户关系之七：服务触点的客户导向

“以客户为导向”的自然逻辑

1、案例19：客户看楼环节的关注点及企业服务动作

不利因素告知内容及操作过程

控制销售承诺

案场销售服务提升与保障

2、案例20：客户签约环节的关注点及企业服务动作

3、案例21：客户收房前的关注点及企业服务动作

万科家书

开放日

4、案例22：客户收楼环节的关注点及企业服务动作

验楼指引

手续快捷办理

装修关怀

5、案例23：客户刚搬家后的关注点及企业服务动作

建立印象

居家关怀

亲密邻里

6、案例24：客户进入生活常态后的关注点及企业服务动作

工程维修管理

物业服务精益管理——五步一法

地产与物业的关系——服务一体化

7、案例25：万科在投诉中完美体现及投诉处理之道

8、案例26：服务成为销售的推动力

9、案例27：万科老项目改造





十、如何实施客户关系之八：以客户为导向的能力建设

第一次把事情做对

1、模型建立与流程再造

2、客户体验管理

3、案例28：万科呼叫中心再造



十一、客户关系品质保障的过程管理

做一件好事儿很容易、一辈子做好事儿很难。

1、有效培训

2、现场走动管理

3、品质监控

4、满意度调查

5、奖罚措施