《房地产客户关系管理与危机预控体系构建》

房地产客户关系管理与危机预控体系构建

课程特点：以万科等行业领先企业的经验分享，针对交房、客诉、

维修等关键业务进行实操培训，唤醒各业务端口的潜在

意识，建立以开发全链条为基础的客服思维体系

培训对象：企业客户关系部全体、营销/工程/报建/物业等业务层管

理者和员工

课酬大纲：

行业领先的客户关系管理体系

何为CRM

大客户管理体系构成

客户关系管理四大阶段

学习标杆好榜样

标杆企业客户触点管理

客户体验管理定义

房地产客户体验三大阶段客户流失与维护成本

客户价值全周期概念

客户触点管理（CEM）

24个重要触点

打造完美的交房体验

完美的交付—交付前充分准备

交付风险梳理8大类别

完美的交付—过程中精细控制

客户体验与升华完美的交付—结束后评估总结

维修服务决定满意度

维修服务之关键点

维修管理架构

维修管理6+2步法

内部追责制度

合作单位后评估制度

客户投诉处理与危机预控

投诉的定义与分类

客户投诉解决方案分析模型

投诉洽谈9大技巧

投诉处理的自我保护

群诉处理关键策略

风险预控体系与危机应对

舆情管理与危机公关

客户关系管理与营销

标杆企业客户细分

销售案场客户体验管理客户转化成本分析

VIP名单建立

客户意识贯穿开发全流程

拿地阶段：“七对眼睛”看投资

销售阶段：展示区风险排查

施工阶段：工地开放日

交房阶段：陪验服务提升

入住阶段：客户满意度调查体系

设计阶段：客户访谈行动

客户导向与产品改进流程

客户导向的内控体现

企业内部联动机制形成

客户服务的监督与考核方式

产品缺陷反馈流程与持续改善机制

地产之眼看物业

地产与物业的关系

地产对物业服务的测评方法

考核物业：目标责任书

物业服务对总体满意度的影响

打造出色的客户服务团队

创建出色的客户服务职能部门

客户服务领导者的五项原则

客户服务员工的潜能激发

团队管理案例分析