《物业投诉处理与物业沟通技巧》

物业投诉处理与物业沟通技巧





当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何

提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企

业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。。

2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大

而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度。但是，万变不离其宗，沟通

是物业人、物业企业最基本的功底。

本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，使学员有针对性的认

识物业的沟通不简简单单是一般人的沟通。做好企业良好的沟通渠道才是物业沟通的关

键。

【课程收益】

1、最干货：重点讲解案列，通过不同的案例，懂得如何提高自身、团队、公司的沟通水

平。

2、最实战：课程重在讲解龙湖内部管理的关键节点，讲解沟通的体系化管理，对服务品

质的影响。

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖

企业管理的方方面面，总结出龙湖企业内在的管理逻辑，深入浅出的使学员掌握，沟通

的方法。

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍

以上。学员都反映汪老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地

【授课对象】

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管

理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产

经营管理公司等。

【课程设置】



|物业投诉处理与物业沟通技巧 |

|第一章：沟通概述： |良好的沟通在物业服务中的应用 |

|沟通的含义 |一、沟通失败的原因 |

|物业管理过程中沟通的情景分类 |二、高效沟通的三原则 |

| |三、物业管理体系中如何提高与业主沟通水|

|物业公司内部沟通 |平 |

|2、 物业公司与业主沟通 |1、物业管理体系指导与业主沟通的原则 |

|3、 物业员工与业主沟通 |2、员工手册中的沟通 |

|4、 物业公司与合作方沟通 |3、礼仪行为规范 |

|5、 物业公司员工与合作方沟通 |4、物业服务作业指导书 |

|6、 物业公司与地方政府主管部门沟通 |5、物业服务考核标准 |

|物业公司与周边资源的沟通 |6、如何进行提高员工沟通能力的培训 |

|二、根据沟通工具可以沟通划分类 | |

|1、语言沟通 | |

|2、非语言沟通 | |

|第三章：物业常见的沟通障碍 |第四章、用客户服务关键接触点“MOT”理论 |

| |处理与业主的沟通 |

|个人因素 |一、服务关键接触点 |

|地位的差异 |什么是关键接触点？ |

|来源的信度 |二、服务关键接触点 |

|认知的偏误 |服务的内涵 |

|过去的经验 |三、服务关键接触点关键时刻的行为模式 |

|情绪的影响 |四、龙湖物业在管理中应用MOT服务关键时 |

| |刻提高服务沟通能力解析 |

|第五章、知己知彼与不同性格的人应变沟|第六章、物业沟通管理 |

|通 |一、如何对业主进行分类（以龙湖客户分类|

|学员测评沟通性格类型 |为例） |

|如何快速测评顾客类型 |1、分类原则 |

|与孔雀型的顾客如何沟通 |2、分类的意义 |

|孔雀类型人员的表现 |二、如何根据业主分类管理我们的沟通 |

|如何对孔雀类型人员的分析 |表达 |

|如何与孔雀类型人员的沟通 |1）一般表达过程中所犯错误的列举 |

|与老虎型的顾客如何沟通 |2）如何解决表达问题 |

|老虎类型人员的表现 |如何与不同类型业主表达问题 |

|如何对老虎类型人员的分析 |2、倾听 |

|如何与老虎类型人员的沟通 |1）各类业主沟通中倾听的特点 |

|与卡拉型的顾客如何沟通 |2）如何倾听不同类型业主的表述 |

|卡拉类型人员的表现 |反馈、赞美 |

|如何对卡拉类型人员的分析 |反馈的重要性 |

|如何与卡拉类型人员的沟通 |如何反馈、 |

|与猫头鹰型的顾客如何沟通 |如何管理反馈 |

|猫头鹰类型人员的表现 |赞美的威力 |

|如何对猫头鹰类型人员的分析 |赞美在与不同业主沟通的应用 |

|如何与猫头鹰类型人员的沟通 |对员工赞美也是一种沟通 |

| |案例：龙湖物业如何与员工成功沟通创造物|

| |业服务正能量 |

|服务沟通的心理学技巧 |

|1、见面三分情 |

|2、学会让业主欠人情 |

|3、不要为自己的错误作任何辩解 |

|4、多在第三者面前赞美他人 |

|5、不要轻易承诺－－冷热水效应 |

|6、模糊拒绝 |

|7、以人为本 |

|8、学会使用苦肉计 |

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