《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制》

物业服务企业服务关键触点MOT品质控制

—龙湖的哪些管理经验可以应用到我们的工作中？



当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何

提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企

业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进

管理，提升服务品质大有帮助。

2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立

在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑

才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。

龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，

持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建

的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么?

龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课

程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学

习又不知道从何处入手的困惑。

【课程收益】

1、最干货：重点讲解龙湖物业服务运营体系运用MOT的服务关键点理论的应用，通过案

例理解什么是MOT的基本理论。

2、最实战：课程重MOT理论在龙湖的应用案例（全课程超过30个龙湖案例和讲师自身案

例），探讨如何将MOT应用到不同文化背景的物业企业中去。。

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖

企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何在各个方面应用MOT逻辑！

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍

以上。学员都反映汪老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地

【授课对象】

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管

理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产

经营管理公司等。

【课程设置】

|物业服务企业服务关键触点MOT品质控制课程提纲 |

|第一章、服务关键触点MOT概念 |第二章、服务关键触点存在的前提服务-的 |

|客户满意从何而来? |内涵 |

|什么是服务关键接触点？ |1、物业服务的三个要素 |

|接触点----时间点 |1）服务金三角 |

|瞬间----------第一印象 |2）什么是服务？ |

|时机----------抓住时机 |3）物业服务的两个层面，MOT在其中的奥秘|

|MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事 |2、如何打破物业服务习以为常的事情创造+|

|MOT关键时刻评分表解析 |MOT |

|从龙湖服务目标解析MOT在物业服务中的 | |

|应用 | |

|第三章、MOT机会的把握—关键时刻的行为|第四章、企业管理者如何运用MOT理论提高 |

|模式 |物业企业服务品质 |

| |1龙湖的管理模式中MOT的实践 |

|MOT关键时刻的实践方法 |MOT公司管理关键重心 |

|奠定基调---想办法产生共鸣 |龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理|

|诊断问题--专业知识+识别后也要找机会 |要点 |

|说出 |2、龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用 |

|解决问题--可解决的怎么做，不可解决的|υ人力资源体系如何对MOT产生积极作用 |

|怎么做--调整期望，博弈。 |龙湖最值得推荐的制度 |

|总结回顾---嘱咐、提醒 |3、龙湖物业是如何在服务运营系统运用MOT|

|完善跟进 |4、龙湖的服务品质依据是什么？ |

|2、MOT使物业服务的特性决定过程和结果|5、龙湖实战管理指标的MOT解读 |

|并重成为现实 | |

|第五章、 |第六章、物业企业建立MOT体系的关键点 |

|龙湖物业服务流程标准化中的MOT | |

| |1、抓住客户服务的接触点 |

|1、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT|2、抓住实现客户服务实现的人 |

|的手段 |。 |

|2、一组表格 |3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标 |

|3、两个工程 |4、抓住推广优秀+MOT，警示—MOT的每一个 |

|4、一个会议 |机会 |

|5、两个秘密武器 | |





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