《物业运营绩效提升（BPI）强化训练营》

物业项目运营绩效提升（BPI）



课程背景



●了解物业项目绩效管控，

   掌握物业项目考核逻辑。

●了解项目业务运营机制管控逻辑，

   掌握建设项目自运转的服务保障体系要领。

●了解新时代背景下管家体系建设的思路，

   掌握关键要领。

●了解客户响应的重要性和管理思路，

   掌握核心管理要领和关键环节。



课程收益



通过“项目运营绩效提升（BPI）强化训练营”，新物业经理人将从客户服务维度和项目经

营维度建立起清晰的知识框架，掌握提高项目绩效的套路。做了多年经理，通过这两个

课程，你可能获得颠覆性的管理视角，重新构筑你对项目业务运营的认知。这个课程体

系，通过一年的开发试讲，课程不断迭代打磨，课程结构上已经炉火纯青，课程内容上

已经满怀诚意，以实力干货充分尊重学员的时间，让你的每一分钟听课时间价值最大化

。



课程对象

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物

业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。



授课导师

黎四海老师：



黎四海先生是万科物业前业务管理负责人，首批统考的注册物业管理师，万科物业黑

带讲师。在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从6

00万平方到1亿平方的各个阶段管控机制的设计和制度编制，深刻理解企业各个发展阶段

的物业管理管控要求。同时，黎四海先生见证和参与了万科物业历次的组织变革，参与

了万科物业市场化的准备过程。





2015年黎四海先生离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了良好业

绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，

组织模式优化做出了重要贡献。





黎四海先生根据众多优秀物业企业运营和业务管控经验，目前总结出了7大模型，成

为了新时期物业管理问题的解决方案，受到业界同仁的广泛好评。





课 程 大 纲



第一天课程主题

《高效率物业服务让渡系统打造》

|目录 |内容 |你将收获到 |

|第一部分： |服务的基本逻辑 |了解服务发生的原理 |

|客户接触面敏| |掌握服务改进的总体方向 |

|感因素分析与| | |

|服务现场管理| | |

| |服务利润链研究和启示 |了解服务产生利润的掌握总体规律 |

| | |了解逻辑顺序和努力防线  |

| |物业服务的核心要素和关键体验 |了解客户视角看待现场服务 |

| |点 |训练服务标准意识和客户思维 |

| |现场管理必备三法器 |了解物业服务现场管理的方法 |

| | |掌握现场管理必备技能 |

| |怎么培养客户服务意识 |了解客户服务意识培养的重要性 |

| | |掌握培养下属客户服务意识的基本方法|

|第二部分： |快速提升客户满意度的独门心法 |在对客户思维和服务让渡原理理解的基|

|服务让渡关键| |础上 |

|流程设计及服| |了解客户满意度的来源机制 |

|务前台能力打| |掌握有效提升客户满意度的正确方法 |

|造 | | |

| |客户响应机制运作核心和关键管 |了解客户响应的重要性和管理思路 |

| |理环节 |掌握核心管理要领和关键环节。 |

| |客户界面设计之服务前台管理要 |从客户视角看客户界面管理要求 |

| |领 |掌握客户界面提升、优化方法。 |

|第三部分： |互联网环境下客户关系管理要领 |了解客户关系管理的核心目标与思路 |

|物业服务后台| |了解互联网环境下客户关系管理的要点|

|能力建设与创| |和难点 |

|新 | |掌握客户关系管理的手段方法。 |

| |新时期管家体系建设的要求和方 |了解新时代背景下管家体系建设的思路|

| |法 |掌握关键要领 |

| |物业服务后台能力建设关键要素 |分析物业服务让渡原理，物业服务工作|

| |分析 |特点了解后台能力的核心 |

| | |了解服务后台对服务成败的影响因素 |

| |后台核心能力分析和管理架构设 |掌握服务后台核心能力建设的建设模型|

| |计 |和管理要领 |

| |客户参与的物业服务后台能力提 |了解客户参与式管理的意义和未来方向|

| |升 | |

|第四部分： |服务品质问题的分析方法 |了解服务品质问题分析的逻辑，掌握必|

|项目服务管控| |备工具的使用方法 |

|与组织逻辑创| | |

|新 | | |

| |项目自行运作的QPI系统打造 |了解项目业务运营机制管控逻辑，掌握|

| | |建设项目自运转的服务保障体系要领 |

| |项目服务运营的管控链建设及手 |了解完整的项目运营管控体系框架，掌|

| |段方法应用 |握项目业务运营管控机制和关键手段 |

| |物业项目服务管理组织逻辑思辨 |了解从业务组织模式上优化项目服务管|

| |和模式创新 |控的逻辑，引导管控模式创新思考。 |



 

第二天课程主题

《基于客户资源开发的物业经营真经》



|目录 |内容 |你将收获到 |

|基于客户定位|物业服务的经营逻辑和产品的营 |了解物业经营的整体逻辑框架，了解物|

|的收入管理模|销学特征 |业服务产品的特性和营销要点。 |

|型 | | |

| |物业公司收入管理的范畴和方法 |了解物业公司收入的来源与范围，基本|

| | |掌握收入管理的方法。 |

| |物业费测算的方法和实盘练习 |了解物业费测算的内容、流程、关注事|

| | |项。掌握物业费测算的基本步骤和方法|

| | |。 |

| |物业费定价过程中有些什么坑， |了解物业费定价过程中面临的问题和突|

| |怎么突破 |破方法 |

| |收费模式的利弊分析和选择标准 |了解两种不同收费模式本质的区别，分|

| | |析不同的适用场景 |

| |物业费收费管理模型和操作方法 |了解业主欠费的一般原理，掌握物业费|

| | |收缴的方法。 |

| |打开收入天花板的步骤和逻辑 |分析基于客户资源经营的拓展方向，了|

| | |解先进企业的实践经验 |

| |客户资源经营的产品思路和案例 |了解客户资源经营产品的操作方法和逻|

| |分析 |辑，掌握客户资源经营核心要求 |

|社区经营成本|全面预算管理体系的逻辑、方法 |了解预算管理和全面预算管理的逻辑，|

|管理控制方向|和应用 |掌握预算管理的基本方法 |

|和要领 | | |

| |经营提效的方向和实践 |了解经营提效的方向和操作方法，掌握|

| | |经营提效措施 |

| |外包管控重点和方法应用 |了解各业务外包的管控重点和方法 |

| |采购管理重点和突破 |了解采购管理的难点和问题，掌握解决|

| | |之道 |

| |能耗管理要点和方法 |强化能耗管理意识，掌握能耗管理的基|

| | |本范畴和方法 |

|物业运营效率|成本对标体系的意义和建设方法 |了解经营对标的意义，掌握对标的基本|

|管理和基于客| |范围和方法 |

|户资源的经营| | |

|突围 | | |

| |物业费提价操作流程和方法 |了解物业费提价操作的基本流程，掌握|

| | |核心节点操作方法。 |

| |公示、审计、客户沟通逻辑和基 |了解公示、审计的基本流程，客户沟通|

| |本要求 |的意义，掌握操作要点 |

| |物业企业及项目经营常见风险识 |了解物业企业和项目经营风险的类型、|

| |别与管理 |范畴，一般表现形式，掌握方法风险的|

| | |基本套路和方法。 |