物业投诉处理与沟通技巧

物业投诉处理与沟通技巧









课程背景



成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不

到位，共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如

此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？以业主为中心、

一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的

是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何采用有效的沟通方式、抓住业主痛

点、真正解决业主投诉的问题？“物业投诉处理与沟通技巧”课程，与大家一起探索业主

内心的“秘密”……









课程收益



1. 通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因；

2. 正确使用沟通技巧，形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率、提高满意度；

3.

分析标杆物业的服务细节、流程设计，帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢

；

4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业认准行业发展新思路。





课程对象



1.

各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市

场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、

管家；

2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3. 资产经营管理公司中高层管理人员。









课程时长



1天，6H





课程内容





导入：你对自家小区的物业有哪些不满？





1 问题认知：业主投诉是提升物业服务的动力





1.1 业主对物业公司不满的七大理由



• 理由1：业主不知道为什么要交物业费

• 理由2：这不是我想要的物业公司

• 理由3：我想要的服务你没有做到

• 理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现

• 理由5：物业的开发商的售后服务部门

• 理由6：物业公司员工一点服务意识都没有

• 理由7：业主需求超出物业服务合同内容



1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”



• 神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹

• 神剑2：一层业主不坐电梯，拒交物业费——以法为据、不亢不卑

• 神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备

• 神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理

• 神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪

• 神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意



2 奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务



2.1 何谓以业主为中心

• 以业主为中心服务的三个关键点

2.2 不满的业主需要什么

• 业主所期望的物业人角色类型

2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱

2.4 针对个性需求，提供个性化服务

2.5 案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务



3 解决问题：建立高效的投诉处理渠道



3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道

• 正确沟通的顺序

• 训练：与业主沟通常用的三种语气

• 六种常见沟通服务渠道的应用要点

3.2 有效服务沟通的四大原则

• 认真倾听，让业主发泄

• 换位思考，用心沟通

• 用通俗语言沟通

• 学会记录与确认

3.3 业主投诉处理的九大步骤

• 第1步：投诉受理——受理渠道要畅通

• 第2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉

• 第3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力

• 第4步：投诉调查——调查投诉产生的原因

• 第5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时

• 第6步：投诉回复——关注客户知情权

• 第7步：跟踪关闭——确认问题已解决

• 第8步：投诉回访——形成利益和价值

• 第9步：信息反馈——流程更新与再造



4 完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程



4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻

4.2 标准化物业服务流程的设计思路

• 建立标准化服务形象

• 推行人性化服务流程

• 形成标准化质量管理体系

4.3 案例：中航物业服务流程解码



5 总结回顾：基于业主满意的物业服务顶层设计



5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈

5.2 构建团队文化，实现员工价值认同感

5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力

• 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

• 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

5.4 拓展思路：物管行业未来发展3维度

• 构建社区服务集成商

• 成为地产综合服务商

• 基于互联网模式，玩转社区O2O



Q&A