如何成为优秀的物业项目经理人

如何成为优秀的物业项目经理人

——物业管理企业360°全方位升级实战



课程时长：1天/6H





1 规范员工行为，分析客群需求



1.1 心理分析：业主期望得到什么样的物业服务

1.2 设立以顾客为中心的服务理念

1.3 采取人性化的服务方式

1.4 提供满足个性需求的个性化服务项目

1.5 案例：万科物业个性化多种经营服务DNA解码



2 打通交流渠道，设计投诉流程



2.1 案例：万科物业的无效投诉

2.2 建立平等畅通的服务沟通渠道

2.3 把握有效服务沟通的原则

2.4 构建投诉处理的九大步骤



3 传承服务文化，打造核心团队



3.1 案例：海尔团队文化的构建

3.2 案例：世界五大行的团队文化

3.3 向海底捞学习，传承服务文化

3.4 高凝聚力管理团队的建立

• 通过九型人格，分析员工内心之火

• 做一个己达达人的职业经理人

3.5 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣



4 物管项目服务流程化的顶层设计



4.1 设计标准化的服务流程

• 物业服务标准化流程的实施

• 建立标准化服务形象

• 推行标准化服务流程

• 案例：万科物业环境类标准作业流程的编制

4.2 建立现场管理的5S管理体系

• 1S——要与不要，一弃一留

• 2S——科学布局，取用快捷

• 3S——学习要领，认真清扫

• 4S——制度检查，定期考核

• 5S——形成制度，养成习惯

• 案例：中航物业精细化效果展示

• 案例：绿城物业的8S管理体系



5 物业企业管理者的八项修炼



5.1 管理者技能修炼的3大方法

• 心法——使命责任

• 功法——活学活用

• 身法——身体力行

5.2 管理者3大技能领域

• 个人技能——管理自我

• 人际技能——影响他人

• 团队技能——率领团队

5.3 物业企业管理者八项修炼的具体内容

• 个人技能——效率力

• 个人技能——分析力

• 个人技能——行动力

• 人际技能——沟通力

• 人际技能——教导力

• 人际技能——影响力

• 团队技能——授权力

• 团队技能——凝聚力

总结与提问