从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享

从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享

一、课程特色

本培训采用“课堂教学+现场实操+体验分享”三种方式相结合进行训练，课堂教学主要针对知识点讲解学习，现场实操主要针对操作性的技能训练，体验分享学习主要是对知识和技能进行“打桩加固”的作用，并酿造一种互动式竞争学习的氛围。

二、培训目标:

为了逐步超越客户的期望，关注过程精品，本验房培训从业主视角，对物业及客服骨干人员进行专业的第三方验房培训，提高物业及客服人员的技术水平，培养“第五专业”（客户关系管理）人才，共同为“交一套业主心中的好房子”而努力，以期达成以下目的：

1）将“业主视角”前置到日常工作中。通过训练使其习惯从业主的视角看问题，更多的关注业主需求，关注业主体验，提高业主满意度，进而提高客户忠诚度；

2）将“业主体验”的相关知识二次传播。对物业及客服骨干人员进行专业培训,并使其回到工作岗位以后对相关知识进行二次传播，承担以“业主体验”为核心的客户服务的引领者角色；

3）提高“一次性收楼率”。针对交付环节业主的核心触点－“陪验人员”进行强化训练，便其具备“专业工程师”+“专业客服”双重身份的复合型工作能力。

三、培训方式: 课堂教学+现场实操+体验分享

四、课程对象：适合于工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，尤其是交付陪同验收人员。

五、培训时间：需提前一个月沟通确定；为期3天

课程内容：

验房培训

一、验房知识培训

1、施工工艺<工艺流程\操作工艺>

2、质量验收要求<主控项目\一般项目>

3、装修房常见质量通病<现象\原因分析>

装修房工程项目：抹灰工程；吊顶工程；门窗工程；饰面板（砖 ）；涂饰工程；木作业工程；强弱电工程。

二、验房案例分析及验房实务1、房屋质量常见问题

2、验房案例分析

3、验房现场图片展示

4、验房问题点现场描述

5、验房问题点标注

6、验房问题点的化解答疑

三、验房工具使用及现场演练

1、工具明细

2、工具使用技巧

3、工具使用注意事项

四、验房现场实践技能培训（一对一指导）

装修房查验项目及验点、技术标准、查验方法

验房理论考试及验房实践技能考核及颁证

� 交付培训

一、交付设计

1、交付定向

（1）交付目标

（2）交付组织安排

（3）交付考核

2、交付动线

3、流程要点

（1）七个岗位：礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗

（2）四个要点：基本任务、基本动作（“接口”）、注意事项、异议焦点

[案例分享]：时代城交付案例；中海橡园国际交付案例

4、体验式交付解决方案

（1）环境体验

（2）服务体验

（3）产品体验

（4）交付资料风险案例分享

二、交付执行（流程要点）

1、七个岗位：礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗

2、五个要点：工作规范、基本任务、基本动作（“接口”）、注意事项、答疑口径

3、交付顾问服务 5 步骤（如何进行小环节大策划）

接待（目标：友好）→ 带客（目标：满意）→ 陪验（目标：认同）→ 送客（目标：

感动）→ 整改回复（目标：传颂）

[强化业主居家体验的方法与技巧]：房屋使用及维护技巧；居家解决方案：选购技巧、布置方案及主要尺寸

[练习]：交付顾问服务 5 步骤演练

三、交付引导

� 教练式发问技巧在交付引导中的应用

（1）融洽关系

建立关系→ 了解情况→ 恰当赞美

[练习]

（2）确认需求

发现顾虑→ 明确需求

[练习]

（3）影响选择

把握标准→ 施加影响→ 强调特色

[练习]

（4）促进交付

消除担心→ 促进决策

� 影响客户感觉 3F 技巧：感觉--感到--发现

� 创造体验的联想三步曲：感觉--想象--体验

四、陪验答疑1、缺陷答疑

（1）物业服务类：

① 相关费用；② 维保修。

（2）、环境配套类：

① 交通；② 银行；③ 医院；④ 餐饮；⑤ 学校；⑥ 商场（菜市场）；⑦ 停车场；

⑧ 人性化设施（会所、儿童及老人娱乐场所）；⑨ 周围影响设施（电厂、垃圾场、

庙宇、公路）

（3）销售承诺类

① 报纸广告；② 宣传单

（4）合同附件类

① 装修标准；② 平面图

（5）法律文件类

（6）设计缺陷类

（7）房屋质量类

2、亮点说辞

（1）规划及设计亮点

（2）材料及施工亮点

（3）物业管理亮点

（4）生活便利性

（5）区位价值

3、信息答疑

4、答疑原则

5、客情维护（1）抓住一个“话事人”

（2）专注一个“心上人”

（3）挖掘一个“关注点”

五、投诉处理

（1）处理投诉重要性

A、认识我们的上帝？（对服务需求的变化）

B、处理客户投诉的核心价值是什么？（客户体验的 3 个价值）

C、为什么顾客会投诉？

（2）如何处理投诉

A、客户投诉心态

B、客户投诉方式

C、客户投诉类型

D、处理投诉的原则

（3）投诉处理方法

� 投诉处理黄金七步骤[案例分享]：海底捞的故事

六、客服人员的自我修炼

1、服务人员应具备的素质

2、十种服务客户的好习惯

3、平息顾客不满的技能

4、服务的禁言

5、事关紧要的措辞