房地产客户服务管理(CRM)

房企客户服务管理(CRM)



课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客

户服务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。



课程内容：



第一部分：对客户的认识

➢ 谁是我们的客户

➢ 为什么说员工是我们的客户

➢ 为什么说供应商与分销商是我们的客户

➢ 外部客户都包括哪些？

➢ 案例分析：改变世界500强企业的服务真理



第二部分：理解你的顾客

➢ 顾客认知

➢ 顾客现状描述

➢ 勾勒顾客的轮廓

➢ 市场竞争策略

➢ 顾客需求分析

➢ 顾客细分

➢ 顾客如何看你



第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要

➢ 服务精神在企业中的价值

➢ 服务精神与企业制度之间的关系

➢ 如何贯彻服务精神

➢ 贯彻服务精神的方法与障碍

➢ 如何在贯彻中正对员工的价值观问题



第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝

➢ 客户服务的障碍

➢ 录像场景分析：服务差别在哪里

➢ 优质客户服务的三项基本原则

➢ 场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用

➢ 在工作中如何贯彻三项基本原则技巧

➢ 客户关系管理的13大法宝



第五部分：不同类型客户的服务技巧

➢ 问卷测量：客户的不同种类

➢ 优质服务的核心---服务沟通

➢ 服务沟通的三项法宝

➢ 沟通在实际工作当中的运用

➢ 如何通过沟通技巧提升公司服务质量

➢ 录像分析：客户为什么会不满

➢ 录像分析：如何处理客户投诉



第六部分：企业如何通过目标管理来完善客户服务系统（CRM）

➢ 什么是目标？

➢ 目标管理应该如何入手

➢ 如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理

➢ 如何进行考核

➢ 如何进行考核面谈



第七部分：服务型团队的组建与发展

➢ 如何建设服务型的团队与步骤

➢ 服务团队发展阶段与不同的管理方式

➢ 服务团队的日常管理与激励