《销卡挽留技能提升培训》

课程名称： 《销卡挽留技能提升培训》



主讲： 乐嘉琪老师 6课时



【课程目标】：

1、掌握客户销卡的挽留技巧；

2、掌握各种取得客户信任的方法；

3、降低流失率，提高客户满意度。

【课程对象】： 银行电话营销人员





【授课方式】：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习



【课程大纲】：



一、客户维系与挽留的核心概论

1、了解客户价值与客户生命周期管理

1)考察期的维挽策略

2)成熟期的维挽策略

3)衰退期的维挽策略

4)消户期的维挽策略

2、认识客户关系管理

1)不同级别客户的接触频率

2)不同级别客户的接触方式

3)不同级别客户的接触内容

3、客户销卡原因分析

1)客户满意度与销卡原因占比分析

2)客户期望值分析

4、不满客户的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、把握维系挽留时机





二、客户维系挽留五步法



1、第一步：客户帐户分析



1)是否符合挽留帐户的要求

2)不满挽留要求帐户的分类及处理流程



2、第二步：建立关系

1)开场白的技巧

2)管理客户情绪

3、第三步：倾听需求

1)倾听技巧

2)提问技巧

4、第四步：提供建议

1)解决抱怨的关键要素

2)ＦＡＢE技巧的应用

3)避免激怒客户的措辞

4)获得承诺结束电话的技巧

5、第五步：跟进执行

1)跟进频率

2)确保满意度



三、客户转销户时的挽留说服技巧

1、同理心的应用技巧

2、深入挖掘客户销户原因及需求的技巧

3、运用四种竞争策略针对性解决的技巧

1）强化优势

2）克服不足

3）中和对手优势

4）显现对手弱点

5）要求客户继续使用的承诺技巧

4、满足客户心理需求的技巧

1）客户想转户时的心理需求分析

2）被重视

3）被理解

4）被尊重

5）被倾听

5、信任关系的建立技巧

1）被客户所接受

2）以客户为导向

3）体现专业能力

4）信守诺言

5）真诚友善





四、五大营销场景演练

1. 演练规则公布：场景讲述、评分表介绍、抽取场景、小组准备讨论、PK演练

2. 演练“三评”：学员自评、小组互评、老师点评

3. 公布最佳、奖励优秀



五、总结与回顾

1. 总结与回顾：顺口溜《人人都是挽卡达人》

2. 训后跟踪“三个一”：一次汇报、一次分享、一份计划





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