王雨霏《银行客户投诉处理技巧》

课程名称： 《随机应变-银行网点客户投诉处理技巧》

主讲： 王雨霏老师 6-12课时

【课程背景】：

银行网点是直接面对客户的前沿，不论目前电子渠道如何发展，但大多数的客户还是更愿意到网点办理业务，客户的需求往往通过网点直接反映出来，所以网点是为客户提供产品、服务最直接、最重要的渠道。我们在做好客户服务的同时，也面临客户对我们产品、服务、渠道等多方面的不满意，导致客户投诉。如何正确地面对客户投诉，将客户投诉转变为更好服务客户的机遇，处理好客户的情绪，不断调整优化产品、流程，提高服务品质是本课程的重点。

【培训对象】：银行网点员工、主管和支行行长

【授课形式】：讲授+演示+案例研讨+演练

【课程大纲】：

客户投诉成因分析

客户投诉的表象和深层次原因什么？

讨论：你认为客户为什么要投诉我们？原因有哪些？表象包括哪几个方面？客户最终通过投诉想要得到什么？

二、处理客户投诉的意义是什么？

处理好客户投诉对银行的意义是什么？

处理好客户投诉对个人有什么意义？

如果处理不得当将会给银行、网点和个人带来怎样的损失？这样的损失将会造成严重后果，甚至可以引发声誉危机。

正确认识投诉的客户

客户投诉类型有哪几个类型呢？

每一类型的投诉客户的特征是什么？

客户投诉预防重于治疗

讨论：大家认为客户投诉是事后处理重要还是提前预防重要？客户投诉的关键点是什么?

有“矛”就有“”盾--客户-银行之间“矛盾”的焦点在哪？

如何做好投诉预防?

优化服务流程，完善内部制度

增强员工服务意识

服务的四个层级

员工应具备六种服务心态

案例演练

二、提升客户体验

1.提升客户体验的重要性

2.提升客户体验的要素

三、学会管理客户期望值

1.善于发现客户的期望值

2.巧妙降低客户的期望值

3.给自己留有余地，不给客户有机可乘

第三篇 客户投诉分析

一、客户投诉的原因分析

1.客户层面

2.银行自身层面

二、倾听和解释哪个更重要？

1.如何倾听？

2.解释还是辩解

三、客户性格分析及对策

1.活泼型（孔雀型）

2.和平型（鸽子型）

3.力量型（老鹰型）

4.分析型（猫头鹰型）

第三篇 客户抱怨投诉处理准备

我们应该如何看待客户投诉？

积极层面-客户投诉可以不断改进服务

消极层面-客户就是来找茬的

客户投诉的提升服务有效的途径

案例研讨

处理客户投诉的六大原则

客户不满意的原则

客户不满的层级

四、处理客户投诉的情绪管理

1.自我情绪管理

2.客户情绪管理

讨论：面对气急败坏的客户你该怎么办？

五、有备无患-处理前准备

环境准备

心情准备

工具准备

第四篇 客户处理步骤

客户投诉处理“七步诗”

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分地道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户意见

跟踪服务

二、投诉沟通方法

1.3F法

2.谅解法

3.三明治法

4.7+1说服法

三、投诉处理经典八大战术

奉若上宾

以柔克刚

以静制动

以退为进

声东击西

借力打力

移情见景

出奇制胜

四、投诉处理前车之鉴

含糊其辞

以己度人

重复痛苦

滔滔不绝

钻牛角尖

冠冕堂皇

五、难缠客户应对及策略

1. 以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.有备而来者

5.有社会背景，宣传能力

六、情景案例演练

1.服务营销流程案例

2.产品亏损案例

3.服务管理类案例

4.服务流程案例

5．服务态度案例