王雨霏《新形势下商业银行服务文化营造》

课程名称： 《新形势下商业银行服务文化营造》

主讲： 王雨霏老师 6课时

【课程背景】：

银行从事金融服务的行业，服务的好坏直接影响到银行的品牌，而服务文化是客户选择银行的真正原因，它有助于客户确定服务的价值 ，服务文化的核心是服务的理念。服务文化对外是一面旗帜，对内是一种向心力，我国商业银行作为社会主义市场经济的一大市场主体，建设积极向上的企业文化，显得尤为重要。

银行在创建“千佳百佳”网点时，服务文化培育这一项目占比高达40分，从历年评选的情况看，该项目很多银行容易失分，如何在创建中尽量少失分或不失分，本课程将进行阐述。

【课程大纲】：

第一部分 银行服务文化内涵及重要性

银行服务文化的内涵

银行服务文化的重要性

为什么要创建服务文化?

服务文化是一把双刃剑

银行服务文化建设的作用

凝聚性

激励与自律

辐射作用

银行服务文化包括哪些内容？

第二部分 银行建设服务文化建设

目前商业银行服务文化建设中的现状

对服务文化建设的认识较模糊，过于形式化

服务文化建设没有形成合力

服务文化建设缺乏特色

缺乏“客户至上”的实际行动

如何结合本行特点建设特色的服务文化

从以产品为导向转化为以客户为导向的服务理念

创建本行特色、当地特色逐步培育特色服务文化

三、培育特色服务文化的重点

（一）人本文化

（二）家园文化

（三）创新文化

第三部分 服务文化活动氛围组织及开展

外部活动

目的：扩大银行在当地的影响力；让本行的服务文化深入人心，得到客户认同；增强员工的参与感，并践行；培育客户金融知识

品牌宣传

宣传渠道：广播、报媒、网络、网点等宣传渠道让客户认同本银行

（二）文化宣导

1.每年确定一个服务文化主题

（1）可以借国家大型活动契机，开展一系列的如：奥运期间可以组织“奥运金融服务”、“世博会金融活动”、“G20”等；

（2）与当地特色的节日结合

2.成立专职的领导机构

3.总分支统一行动

4.营造氛围（包括宣传海报）

（三）不同阶段组织开展不同活动

1.国家大型的节假日

2.“3.15”消费者权益日

3.金融知识宣传

……

内部活动

目的：树立先进典型，传播先进事迹，营造“比学赶超”氛围；

关爱员工，增强员工凝聚力和向心力

树立标杆

先进支行网点评选及展示

服务明星评选及展示

技能竞赛

员工关爱

支行网点为员工创造良好的工作环境和生活环境，如食堂、更衣间、化妆间等

员工生日关爱

员工家庭关爱

不定期组织集体活动

服务创新

开展服务创新活动，服务创新不仅仅包括服务设施、流程、还包括软件服务等内容，充分发挥员工主观能动性，鼓励员工发挥聪明才智，对现有服务流程提出合理化建议，改进措施，创新服务手段，将服务创新理念贯彻到每一位员工心中，不断改善服务，提高客户的满意度。

第四部分 服务文化档案整理及留存

服务文化培育是一个长久的过程，不能流于形式，需要深入持续开展，并传承。

一、服务文化档案分类

（一）外部宣传

包括：广播、报媒、网络、微信等渠道。

档案包括：

1.宣传资料纸质版、截图、复印件等，注明活动名称

2.简报：包括文字、照片

（二）内部宣传

包括：总分支行活动组织文案、营业厅宣传折页、彩旗、LED、文化墙等

档案包括:

总分支活动组织文字资料

简报：包括文字、照片

影像资料

二、服务文化档案留存

要点：

按年度划分

按内外渠道划分

装订成册

归档保管