《水到渠成，引凤还巢-高危客户电话挽留技巧提升》

《水到渠成，引凤还巢-高危客户电话挽留技巧提升》课程目标：

掌握电话挽留的基本准备工作；

掌握电话挽留时开场30秒的开场语言设计；

掌握电话挽留中客户需求挖掘的方法，赢得客户信任；

掌握电话挽留中产品的包装呈现方法；

掌握电话挽留中客户异议的解决办法；

课程特色：

紧密结合工作实际，结合实际案例进行技巧讲解。

技巧学习以实战练习为主，充分运用企业热门营销产品进行实训

课程对象：

理财经理、保险专员、电话营销员等课程时长：

2天

课程大纲：

一、电话挽留前的准备

了解流失客户原因及获取信息的途径

组合客户信息，形成个性标签

标签结合业务，寻找匹配点

产品选择很重要，够鲜还要够亮

二、在电话中完成80%的营销工作

（一）打消客户戒心-前30秒说什么有学问

开场白的目的

开场白的要素

陌生客户与挽留客户开场白的不同

关联问题的设计

开场白设计注意点

开场6大心理认知

从熟悉入手，营造营销氛围

（二）客户需求探寻-问对问题才能赢得客户信任

营销前看透客户的需求

客户需求分类

客户需求与成功之间的关系

如何挖掘客户需求

正面询问客户需求技巧

开放式问题和封闭式问题

不同提问方式的优缺点

提问专项练习

四种问题找到流失客户需求（SPIN提问技巧）

背景问题

难点问题

暗示问题

示益问题

SPIN提问技巧专项实战演练

（三）产品呈现-你需要，而我正好有（视客户电话营销流程决定是否在电话环节介绍）

产品呈现之内容归纳技巧：FABE法则

产品特征归纳技巧

产品优点整理技巧

产品卖点体现技巧

产品证据说明技巧

5、FABE各项作用

FABE专项演练

三、20%面对面营销定乾坤

（一）见面前的准备

电话营销中客户传递信息的收集

信息整理与产品结合，提出卖点

营销环境的准备

（二）产品介绍技巧及巧答助功技巧

高效表达，体现专业赢信任

1、表达的原则

2、案例

3、金字塔的表达习惯

4、案例改进

5、不让敏感信息成为营销绊脚石-正确传递敏感信息

6、故事及练习

7、正面表达，拒绝“但是”

恰当回答，进可攻退可守

1、回答的步骤及方式

2、同理心式的回答，照顾客户情绪

3、5种表达同理心的方式

（三）异议处理-把嫌货人变成买货人

嫌货人才是买货人

客户异议的原因

常见的异议处理误区

异议处理的一般步骤

LSCPA异议处理技巧

达成交易-发现成交信号

1、克服两种阻碍成交的心里倾向

2、发现客户的购买信号

3、成交法则

4、有效的成交技巧