《客户投诉处理攻心计》

《客户投诉处理攻心计》





主讲：韩惠娜老师

课程目标：

• 掌握投诉处理中的心理学知识；

• 掌握沟通方法为处理问题营造氛围；

• 学会与客户建立信任的方法；

• 掌握投诉处理的具体方法和步骤；



课程特色：

• 以“情”为始，实现情感链接筑基石；

• 从“心“入手，巧用心理技巧提升员工处理能力；

• 以“案”为本，紧密结合工作实际，结合实际案例进行讲解。



课程对象：

投诉处理专员、客服人员



课程时间：

2天







课程大纲

一、情感链接筑起投诉处理基石

1、开场：温度计活动

2、你遇到的管理挑战及采取的方法

3、体验你的方法，了解客户情感关系

4、改善关系比解决问题更加重要

5､ 自我情绪管理：更新信念

二、巧用心理技术“收买”客户

1､ “让步”技术实现附加利益

2､ “喜欢你所以接纳你”技术

3､ “获得客户承诺”技术得助力

三、善用沟通的力量营造解决氛围

1、投诉处理中的沟通原则

2､ 投诉处理中的信息传递技巧：少即是多

• “说”的六条准则

• 案例1：投诉处理中的“说不准”引发误会

• 电梯测试与迷你裙理论

• 传达信息要明确的5w2h

• 金字塔式的表达习惯

• 案例：面对面传递信息时的“归纳推理”练习

• 沟通效果取决于对方的回应

• 问是确保信息传递内容准确的途径

3、倾听是投诉沟通中最有效的语言

• 练习：服务人员的换位思考

• 好的倾听是沟通成功的一半

• 培养好奇心代替纠正行为

• 倾听的两个层面

• 倾听的五个层次

• 复述的技巧

4、化解情绪冲突实现沟通双赢

• 关于情绪冲突

• 解决冲突的四种途径

• 案例练习：客户发火后

• 面对冲突走大路还是走小路

• 案例： “小张的祝福”

四、赢得信任，建立亲和奠定结果

1、主动袒露是赢得信任的前提

2、如何来建立亲和力的极大值

3、案例“以貌取人”

4、练习亲和表达小技巧

5、沟通中肢体语言的应用技巧

6、练习：辨识不良肢体语言

五、投诉处理步步精心来攻心

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确看待客户投诉

3、客户投诉的原因

4、客户抱怨投诉的心理需求

✓ 求发泄的心理

✓ 求尊重的心理

✓ 求补偿的心理

5、客户抱怨投诉目的与动机

✓ 精神满足；

✓ 物质满足。

6、投诉处理步骤解析

✓ 耐心倾听；

✓ 移情认同；

✓ 分析原因；

✓ 上推下切沟通技巧

✓ 提出公平化解方案；

✓ 获得认同立即执行；

✓ 跟进实施。

7、投诉处理经典战术

✓ 奉若上宾策略；

✓ 同一战线策略；

✓ 攻心为上策略；

✓ 巧妙诉苦策略；

✓ 限时谈判策略；

✓ 上级权利策略；

✓ 利弊分析策略；

✓ 黑白脸配合策略

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