《超凡服务带来超凡业绩》

《超凡服务带来超凡业绩》



主讲： 韩惠娜老师 6-12课时

课程目标：

• 更新服务新理念，修炼服务好内功；

• 创新服务体验，提供超凡服务感受；

• 掌握沟通技巧，减少服务冲突的方法；

• 掌握投诉处理技巧，提高投诉客户满意度；



课程特色：

• 紧密结合工作实际，结合实际案例进行技巧讲解。

• 技巧学习以实战练习为主，高效实现培训技能转化



课程对象：

客服人员、投诉专员、销售人员等



课程时长：

2天



课程大纲：

模块一、看透服务本质，关系优于一切

1. 服务还是营销？

2. 不同营销场景中服务的应用

3. 案例：《世界上最伟大银行》的超凡服务

4. 互联网时代的超凡服务新解：蜘蛛织网，网罗人心

5. 关系总是优于一切：超凡服务带来超凡业绩

模块二：创新服务体验，获得超凡感受

1. 案例《泰国东方酒店的故事》

2. 什么是客户体验？

3. 精准营销也是体验服务的一种

4. 极致客户体验的目的是什么？

5. 客户体验在企业经营中的作用？

6. 客户体验曲线图

7. 改善客户体验的三方向

8. 改善客户体验的六法则

9. 案例《江小白情怀》《顺丰快递》《海底捞》《平安银行》《励志橙》《网约车》

模块三、掌握服务技巧，实现超凡服务

引言：天底下最难的两件事是什么

一、沟通的技巧，语言的魅力

1、沟通无处不在

➢ 沟通的定义

➢ 沟通的两种形式

➢ 沟通的三个要素

➢ 沟通的四条原则

2、提升沟通感染力，稳固关系网

➢ 面对面沟通中感染力的构成因素

➢ 电话沟通中感染力的构成因素

➢ 提高沟通的感染力 -- 声音

➢ 什么地方需要重音？

➢ 停顿的使用

➢ 提高感染力 -- 措辞部分

➢ 沟通中的肢体语言

3、沟通中的听说问答

➢ 倾听的两个层面

➢ 倾听的五个层次

➢ 倾听的技巧

➢ “说”的六条准则

➢ 他想表达什么？

➢ 【案例改进】：金字塔表达法

➢ 如何传递敏感信息

➢ 【小测试】

➢ 有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)

➢ 四种问题找到客户需求（SPIN提问技巧）

1）背景问题

2）难点问题

3）暗示问题

4）示益问题

➢ 同理心式回答(如何表达同理心)

4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户

➢ 力量型客户

➢ 活泼型客户

➢ 和平型客户

➢ 完美型客户

5､常见三种人格沟通模式

➢ 求同∕求异取向

➢ 自我判定VS外界判定

➢ 一般∕特定取向

6､横向客户关系沟通思维

➢ 用合作代替竞争

➢ 用好奇代替质询

二、异议处理技巧，殊途同归

1､客户异议的原因

2､常见的异议处理误区

3､异议处理的一般步骤

4､LSCPA异议处理技巧

三、投诉处理技巧，破解僵局

引入：1=1825

1、明确产生投诉的主要诱因

2、正确看待客户投诉

3、投诉客户的处理要求

4、投诉处理的步骤

➢ 迅速隔离

➢ 积极回应

➢ 解释澄清

➢ 给出方案

➢ 实施跟进

5､投诉案例及不同业务投诉处理技巧









五、实战演练-学以致用





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