优质文明服务——厅堂标准化服务流程

课程名称： 《优质文明服务——厅堂标准化服务流程》



主讲: 崔思诚老师 6-12课时





服务是连接情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心

灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味

。



课程收益：





✓ 理解服务的真谛——服务即是客户的全方位体验，客户只为认可的服务埋单

✓ 员工与客户是自行车的两个轮子，缺一不可，既经营好客户，更经营好服务者

✓ 从实际行动践行“服务就是营销”，时时处处是服务，处处时时在营销

✓ 收获营销正规作战的战略、策略及系列方法论和工具

✓ 学员从价值观、意识和能力方面全面提升服务、营销能力





授课方式：讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、

团队游戏



课程对象：支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、银行柜员等中基层银行人



课程大纲/要点:



课程大纲：

第一模块：服务之心——服务理念规范

第二模块：服务之责——岗位职责规范

第三模块：服务之境——服务现场管理规范

第四模块：服务之形——服务礼仪规范

第五模块：服务之脉——服务流程规范















第一模块：服务之心——服务理念规范





➢ 富裕的中国梦必然要求服务的升级换代

• 银行如何避免成为21世纪的恐龙？

• 银行人赖以生存的核心竞争力是什么？

• 服务升级——银行准备好了吗？

➢ 正本清源深挖原因——服务质量差距模型

• 银行了解的客户期望与客户真实感知之间的差距

• 服务标准与所了解客户期望之间的差距

• 服务执行与服务标准之间的差距

• 服务承诺与服务实绩之间的差距

• 顾客对服务期望与客户服务感知之间的差距

➢ 自行车的两个轮子——服务者与被服务者同等重要

• 四个维度思考我们的服务者与被服务者

• 先经营员工，再经营客户——服务者的服务与被服务

• 理解不同的客户，理解客户的不同





第二模块：服务之责——岗位职责规范





➢ 总行部室人员服务职责

➢ 网点主任（支行行长）服务职责

➢ 会计主管服务职责

➢ 客户经理服务职责

➢ 大堂经理服务职责

➢ 柜员服务职责

➢ 保安服务职责



第三模块：服务之境——服务现场管理规范





➢ 网点6S环境管理

• 网点6S之魂

• 网点6S之道

• 网点6S之法

• 网点6S之术

➢ 网点厅堂环境实例指导

• 厅堂外环境

• 厅堂内环境

• 营业室内环境

➢ 环境案例讨论

• 浦发银行环境打造

• 招商银行环境案例

• 苹果公司直营店案例









第四模块：服务之形——服务礼仪规范







➢ 相对的长相&绝对的形象

• 见微知著的以貌取人

• 服务即表演，你的演技过关吗？

• 营销自己——你自己有卖点吗？

➢ 服务礼仪规范

• 仪容仪表规范

• 表情神态规范

• 形体礼仪规范

• 接待礼仪规范

• 会议礼仪规范

➢ 服务语言规范

• 基本语言规范

• 营业网点服务用语规范

• 银行员工电话礼仪规范





第五模块：服务之脉——服务流程规范





➢ 服务流程核心思想

• 从过程到流程的升华

• 海恩法则的启示

➢ 十大服务流程之标准

• 网点晨会流程

• 班前准备流程

• 开门迎客流程

• 引导分流流程

• 业务咨询流程

• 业务办理流程

• 投诉处理流程

• 主动营销流程

• 营业现场管理流程

• 班后总结流程