《商业银行网点客户服务营销技能提升》

课程名称： 《商业银行网点客户服务营销技能提升》



主讲： 屠振宇老师 6课时

课程对象：网点营销人员、大堂经理、客户经理、理财经理

课程收益：

1、激发网点营销人员对本职工作的热情，重塑职业心态；

2、使网点营销人员掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；

3、利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；

4、掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的

客户投诉。

授课方式：讲授，案例分享、小组讨论、场景演练、讲师点评



课程大纲/要点：



一、迈入服务经济时代的银行业

1、银行业务演变与转型需要

➢ 业务核心

➢ 产品核心

➢ 客户核心

2、市场竞争与发展需求

3、银行网点的重要地位

➢ 必须增强银行营业网点的核心竞争力

4、零售金融背景的网点业务转型

➢ 网点核心盈利转型 ：

➢ 网点核心客户转型 ：

➢ 网点营销服务转型

5、服务经济时代的网点变革

6、客户价值与业务模式需求

7、商业银行营销概念与特点

8、案例讨论：三个网点的启示

9、网点综合分析

10、网点客户分层管理

11、网点现场服务与营销

➢ 优秀网点服务营销具备的特质

➢ 网点服务营销的六要素

12、主动营销客户挖掘渠道

13、目标客户营销策略与产品匹配

二、客户心理学在服务营销中的应用

1、影响客户购买决策的因素

➢ 环境因素

➢ 刺激因素

➢ 客户个人心理因素

2、银行客户心理需求特征

➢ 客户的价值心理

➢ 客户的规范心理

➢ 客户的习惯心理

➢ 客户的身份心理

➢ 客户的情感心理

3. 银行客户购买决策的心理变化过程

➢ 客户心理细分与行为特征-职业、性别、年龄、资产状况等

4. 银行客户经理的应对之道

➢ 把握客户购买决策心理

➢ 引导、激发、创造客户需求

➢ 营销过程细节、节奏控制

➢ 一对一情感营销技巧

三、网点服务营销流程与技巧

1、网点顾问式服务营销特点

➢ 传统销售模式

➢ 顾问式服务营销模式

2、网点顾问式服务营销流程与技巧

➢ 销售前的准备

➢ 电话邀约技巧

← 电邀目标设定

← 电邀时间设定

← 电邀标准化流程

➢ 建立信任关系

← 二八定律和第一印象

← 如何与客户接触建立互信关系

➢ 挖掘客户需求

← 需求挖掘三个层次

← 让客户产生想要的欲望

← 提问技巧

➢ 产品介绍展示

← 打动客户产品介绍技巧

← 需求挖掘问题设计

➢ 客户异议处理

← 产生异议和拒绝的原因

← 客户异议处理技巧

➢ 适时促成成交

← 客户购买的心理及客户经理的营销过程

➢ 客户沟通必要动作

四、网点客户关系维护与深度营销

1、客户关系维护的目的

2、客户跟进策略

3、客户维护方式与技巧

4、客户维护策略

5、客户活动的价值

6、客户邀约

7、客户活动策划组织流程

➢ 主题策划

➢ 现场组织与展示





[pic]