《商业银行客户维护与管理》

课程名称： 《商业银行客户维护与管理》



主讲： 屠振宇老师 12课时



课程目标：

1.

培养银行一线管理干部、客户经理对客户关系管理的深度认知，达成共识、集聚团队合

力 。

2.

掌握客户关系评估能力、决策链分析能力、关系拓展能力、大客户关系管理能力等客户

价值提升核心能力。

3.

通过有效的客户客情维护技巧，有效增加客户AUM值增长率、客户保有率以及客户转介

率。

课程对象：银行支行行长、市场部经理、客户经理

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频演绎、小组讨论



课程大纲/要点：

模块一 客户关系管理基础解读

1.1 客户价值识别

➢ 客户对企业的价值所在

➢ 关键客户的有效识别

➢ 客户价值评估维度

案例分享：

1.2 客户关系管理策略

➢ 客户关系管理的核心目标

➢ 客户关系管理的维度

➢ 客户关系发展进阶-初步、普通、战略、伙伴、

1.3 客户关系管理现状评估

➢ 客户经理角色定位

➢ 金融顾问角色解析

案例分享：

模块二 关键客户关系拓展与管理

2.1 关键客户关系的定义与价值

2.2 关键客户关系的层级标准与定向分析

2.3 关键客户关系管理的关键步骤

➢ 客户组织架构与决策链梳理

➢ 定位关键人

➢ 评估关键人关系层级现状

➢ 明确拓展目标与责任分工

➢ 制定行动计划及进行监督

案例研讨：

2.4 关键客户关系拓展办法

➢ 关键客户期望与个人需求分析

➢ 关键客户社交风格的定位

➢ 关键客户个人关系平台建设

➢ 关键客户商务关系平台建设

➢ 拓展关系技巧综合运用

案例研讨：

2.5 关键客户沟通机制建立

➢ 高层会议与战略会议

➢ 技术交流与服务支撑

➢ 季/月度工作会议规划会

➢ 商务互动与团队建设

➢ 管理培训与专项考察

➢ 日常拜访与顾问公关

模块三 客户关系维护技巧提升

3.1 客户分析与攻心之道

➢ 客户的终身价值与成交价值

➢ 客户的理财行为分析

➢ 客户信任心理分析

➢ 如何快速有效建立客户信任

➢ 如何提升客户重复购买率与转介率

3.2 客户拜访准备

➢ 客户信息的收集技巧

➢ 销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）

➢ 客情关系建设道具准备

➢ 针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略

3.3 提出解决方案并介绍产品技巧

➢ 产品描述技巧

➢ 客户需求引导技巧

➢ 异议处理技巧

3.4 交易促成技巧

➢ 成交时机把控

➢ 高效促成技巧

案例研讨：

模块四 客户关系维护与深度营销技巧

4.1 维护客户关系技巧

➢

商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）

➢

团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）

➢ 个人互动（节日活动、生日聚会、家访活动、兴趣切磋、郊游活动等）

4.2 提升客户满意度

➢ 客户服务的基本原则

➢ 提升客户满意度的关键要素

➢ 提升客户满意度的技巧

➢ 客户满意VS 客户忠诚

4.3 深度营销的涵义、核心要素

4.4 深度营销技巧

➢ 客户重复营销

➢ 客户交叉营销

➢ 客户转介绍营销

案例分享：

模块五 客户营销人员的自我修炼

5.1 目标管理

➢ 目标管理的定义和重要性

➢ SMART原则解析

➢ 目标管理的应用

5.2 时间管理

➢ 时间管理的定义和重要性

➢ 时间管理的误区

➢ 四象限时间管理法

5.3 情绪压力管理

➢ 情绪与压力自我认知

➢ 情绪与压力管理技巧 - 短期、中期、长期策略