《服务意识与心态塑造》课程大纲

服务意识与心态塑造

服务升级，给“客户”一个选择你的理由

讲师：隋海涛

课程大纲

［课程名称］《服务意识与心态塑造》

［课程背景］

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何通过“服务升级”提升品牌价值？如何通过修炼自身，实现人生价值？

《服务意识与心态塑造》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，通过服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

从意识层次帮助学员树立高品质服务意识，学会自我心态调适方法；

能够清晰描述高品质服务的特征，明确高品质服务人员的素质能力；

能够应对不同类型的客户，解决客户异议，提升客户满意度；

学会使用问听技巧了解客户需求，营造良好客户关系；

［课程对象］

全员

【授课方式】

理论讲解+案例分析＋互动体验＋小组练习

【课程时长】

（6小时\天）

［内容纲要］

第一讲 重新定义服务

什么是客户服务？什么是高品质客户服务？

记忆复盘：高品质服务给你带来过怎样的体验？

高品质服务应有的表现

服务人员定位：我是谁？

服务的核心产品：SERVICE

服务人员应有的服务态度

高品质服务的重要理念

第二讲 塑己修身－高品质服务的根本

高品质服务人员素质模型

修身修心－磨砺心态

思考：遇到客户“不讲理”怎么办？

信念决定行为，心态塑造影响

服务中的你必须知道的真相

关键时刻服务人员如何管理好情绪

服务人员的自我激励

修身立品－品格修养

服务人员的责任意识

服务人员的集体荣誉感

同理心修炼

修身树人－职业塑造

标准的职业形象

标准的服务用语

标准的服务技能

标准的礼仪形态

第三讲 高品质服务技能提升的三个关键

关键一：了解你的客户风格

四种客户类型划分

不同类型客户的应对技巧

关注细微处的服务

关键二：了解你的客户心理

3F倾听：探寻客户需求

课堂练习：倾听他的内在需要

如何回应客户强有力提问找到服务中的关键点

关键三：建立信任达成共识

思考：是什么让客户放下“偏见”？

人际关系经典模型

建立客户关系的基础－信任

［End］