王维玲《智能厅堂——现场管理与交叉营销》

课程名称： 《智能厅堂——现场管理与交叉营销》



主讲： 王维玲老师 6-

12课时

课程对象：

■ 大堂经理、柜员

课程收益：

■

塑造大堂经理职业形象与个人魅力；掌握现场客户接待中的礼仪规范，专业得体方式

表达对客户的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；

■

提升厅堂中客户服务意识、掌握客户识别、引导、分流基本规范流程，提升客户满意

度与感知度

■ 提升营销意识，加强营销的敏感度，提升营销技巧，特别的爱给特别的客户

■

提升现场管理技巧与管理意识，做好网点经理的好帮手，提升自己管理意识，提升现

场管理技巧，抱怨问题处理技巧



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1－2天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：金融行业的竞争与挑战————定位转换，与时俱进

第二模块：大堂面对面服务之管理————提升意识，关注细节

第三模块：大堂营销需求挖掘技巧————客户识别，因人而异

第四模块：助力厅堂现场管理技巧————助力管理，突破自我







课程要点：





第一模块：金融行业的竞争与挑战————定位转换，与时俱进









➢ 银行转型的机遇与挑战

• 解读当今银行的竞争——人工到智能柜面

• 未来的银行员工竞争——适应到独当一面

• 银行员工角色转换速度将决定员工的前途

➢ 大堂经理岗位认知

• 智能大堂需要什么样的大堂经理？

■ 职业的形象

■ 主动的意识

■ 专业的技巧

• 银行大堂经理必备技能

■ 客户服务意识

■ 客户沟通技巧

■ 营销挖掘技巧

■ 现场问题处理技巧

■ 现场管理技巧







第二模块：大堂面对面服务之管理————提升意识，关注细节









➢ 大堂经理——厅堂仪容仪表礼仪规范

• 仪容仪表规范——客户喜欢你的人，才能接受你的产品

■ 仪容规范、头发、手部要求细节

■ 员工着装规范、鞋、袜规范

■ 领带、丝巾、饰品规范

➢ 大堂经理——厅堂仪态礼仪规范

• 客户服务中各种姿势的要领：

■ 站、行、引导、手势规范

■ 克服不雅的姿势

■ 眼神的运用技巧

■ 微笑的魅力及训练

➢ 大堂经理——厅堂客户接待礼仪

• 客户问候

• 称谓规范

• 引导规范

• 介绍规范

• 展示规范

• 指导规范（自助设备）

• 送客规范

➢ 大堂经理——厅堂高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（态度决定一切）

• 热情关注的问候（被尊重的感觉）

• 简洁得体的表达（恰到好处交流）

• 专业的接待、贴心的照顾（创造和谐氛围）

• 站在客户角度的建议（建立长期关系）

➢ 客户接待业务演练

• 情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作？

• 情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？

• 情景三：客户不能自主操作，你怎么办？

• 情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？

• 情景五：VIP客户来接待？



第三模块：大堂营销需求挖掘技巧————客户识别，因人而异









➢ 厅堂中客户沟通技巧『知彼』

• 客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例

• 客户沟通影响三个因素

■ 态度——主动

■ 意识——真诚

■ 技巧——得体

• 客户营销的三个快速

■ 快速识别客户群体

■ 快速挖掘客户需求

■ 快速激发客户兴趣

➢ 营销引导八步曲：

• 第一步：客户关注

• 第二步：客户识别

• 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

• 第四步：诊断客户的需求——个性化需求

• 第五步：满足客户的需求——心理与行为

• 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

• 第七步：促成交易——判断成交信号推进成交

• 第八步：建立关系——形成长久关系

➢ 模拟演练、点评

• 情景一：来拉流水的客户的营销？

• 情景二：开卡客户的营销？

• 情景三：办理转账业务的客户的营销？

• 情景四：购外币客户的营销？

• 情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？

• …….

第四模块：助力厅堂现场管理技巧————助力管理，突破自我

➢ 现场管理技巧——网点经理好助手

• 现场管理类别

■ 环境管理——内部、外部、设施、设备

■ 氛围管理——客户、员工、其他人员

■ 服务管理——服务规范、服务意识、服务流程

• 现场管理原则

■

现场管理四有原则——有计划、有记录、有指导、有考核





■

现场管理四面镜子——平面镜、显微镜、望远镜、放大镜





■

现场管理四个关键——客观性、及时性、公平性、细节性







• 现场管理方法

■ 现场巡视的频度

■ 服务巡视的角度

■ 服务巡视的内容



➢ 现场问题处理技巧

• 客户抱怨原因分析

■

外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；





3、设备吞卡；4、设备出现故障；5、不支持….

.

■

内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、

客户为了补偿？

• 现场客户抱怨处理原则

■ 投诉处理五个原则

■ 客户抱怨处理准备工作

• 厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

■ 处理投诉流程步骤

■ 处理投诉关键话术

■ 处理投诉七个锦囊

➢ 现场问题演练

•

情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？

• 情景二：年龄大客户操作，卡被吞？

• 情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？

• 情景四：机器故障，客户投诉？

•

情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办

理，客户不满？