银行服务意识与服务技能提升

银行服务规范与服务技能提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《银行服务规范与服务技能提升》

【课程背景】

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

【课程收益】

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从更广义的角度获知肢体语言在实战和成交客户时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作

●掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】银行全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：认知客户服务

一、客户服务的环境分析

二、客户服务的发展趋势

三、客户服务的概念

四、客户服务人员的认知

1、客户服务对组织的意义

2、客户服务对个人的意义

3、客户服务对人员素质的要求

第二讲：银行服务中礼仪技能的提升

一、仪容、仪表

1、妆容的要求与客户印象反馈

2、银行着装、配饰的原则

二、仪态微表情

1、眼神的交流

2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3、站姿的传递——站出自信气场

4、走姿的象征——走出的你的风范与气质

5、正确的坐姿——坐出平和与尊重感

6、手势的含义——别让你的手毁了你的形象

7、服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

8、递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

三、服务中的心态调整

1、ABC情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、如何处理服务中的心态调整

第三讲：银行客户询问标准培训及投诉处理

一、运用询问的好处

二、问问题的三原则

1、开放性与封闭性问题的适用时机

2、不连续发问：二加一法则

3、从顾客的回答当中整理需求

4、促进购买的询问方式

三、银行客户服务危机处理

1、客户投诉分析

2、处理投诉的原则

3、处理投诉的方法与步骤

4、特殊客户的投诉处理

第四讲：实战中礼仪的应用

柜员七步曲中的礼仪应用

存在在七步曲中的更高要求

2、七步曲中的禁忌

大堂服务七步曲中的实战应用

1、大堂经理每一步的实战理解

2、大堂服务中的礼仪禁忌

三、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

四、客户交流的四大要求

五、迎接礼仪――掌握火候最关键

六、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

七、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

八、商务名片的递送――名片中的互联网思维

九、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

十、商务送别礼仪――送佛还需送致西天十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

十二、奉茶礼仪