物业服务礼仪培训

关注业主感受的——物业服务礼仪培训（12h+3h）

编号

项 目

内 容

培训方式

解决问题

培训

时间

第

一

篇：

物业服务意 识

物业服务心态

物业服务人员的具备素养

1、专业的物业服务形象是赢得业主信赖的前提

2、规范的物业服务举止和物业服务仪态是获得业主尊重的方法

得体的物业服务语言是得到业主信任、避免业主投诉的基础

良好的物业服务沟通是赢得业主喜爱、有效解决客户投诉的条件

讲解

分析

案例

解决由于工作人员态度生硬，导致的业主反感问题。

30分钟

应熟知的物业服务理念

一、优质物业服务的内涵

二、建立以业主为中心的物业服务理念

三、满意物业服务的模式与细节

四、传统的物业服务Vs优质的物业服务

分析

讲解

互动

解决由于工作人员没有主动服务意识，导致的业主排斥问题。

30分钟

第

二

篇：

物业服

务仪态

塑造空乘式的服务形象

一、物业服务形象标准

仪容的含义及内容

发型的要求

面部的修饰

肢体修饰（手部、指甲等）

个人卫生

二、统一服饰礼仪

着装的原则

统一着制服要求：

工装、鞋袜的穿着礼仪

饰物选择与佩戴的礼仪

（1）工牌或胸牌佩戴位置

（2）饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、全员自我形象检查（配图）

讲解

案例

示范

整改

解决由于工作人员形象不专业，导致业主对物管印象差的问题。

3小时

打造空乘式优雅的服务仪态

一、受欢迎的气质仪态

二、站姿

基本站姿要求

站姿要素

3、变化站姿

4、不同场合的站姿

5、应避免的不良站姿

6、站姿训练

7、永远要面对客户，避免出现死角

8、位置活泼地变动，勿站着不动

三、站姿训练

四、工作坐姿要求

五、坐姿训练

六、工作走姿与蹲姿

七、走姿训练

八、迎客礼仪

九、仪态考核展示

讲解

案例

示范

整改

解决由于员工行为不规范，导致的业主心理不爽、不舒服的问题。

5小时

第三篇：

物业服务礼仪

打造空乘式优雅的服务行为

一、打造亲和力的微笑服务表情

二、向业主致意礼

三、鞠躬礼仪及应用场合

四、陪同引导行进礼仪

五、工作手势

六、手势规范

五、服务岗位禁忌仪态

六、礼仪操

七、现场应对的手势管理语言

讲解

案例

示范

整改

解决由于工作人员行为不专业，引发的不必要矛盾。

4小时

第四篇

行动计划

内部礼仪训练师考核

形象仪态

礼仪操展示

3分钟路演法介绍（流程）

题目抉择 形象 仪态 行为

10分钟情景模拟

点评

考核

帮助公司选出优秀的人才

3小时