通信行业服务管理与投诉处理

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《通信行业服务管理与投诉处理》

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的通信企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《通信行业服务管理与投诉处理》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对通信行业员工设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

本课程主要特点如下：

本课程是经历过数十次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

课程讲师服务于中国电信、中国移动、上海大众4S店、广汽丰田4S店、东方航空、中国航空、海南航空、农业银行、建设 银行、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

● 精细化服务过程中的细节关键动作，正确面对投诉管理

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天 7小时\天

【课程大纲】

第一单元：唯有服务无法复制

门厅服务的最高境界

客户体验的最高层次

关注客户体验的呈现

服务中的心态调整

ABC情绪理论

踢猫效应的后果

如何处理服务中的心态调整

小组活动：“如何面对质疑？”

第二单元：服务4.0时代的特征是什么？

什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某日资通信企业的服务管理机制

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：某通信行业的创新服务设计

服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：客户心理认知升级

服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第三单元：在服务中提升礼仪技能

仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表检查操

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

第四单元：服务场景化思维在实践中的运用

什么是服务场景化？

如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律 (Peak— End Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某通信行业的服务场景节点设计

基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

基于服务场景化思维的服饰表达

职业装与配饰

色彩与风格的整合

工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：了解客户痕迹，正确处理客户投诉

痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：在服务中辨别痕迹了解对方真实状况

弗洛伊德口误

痕迹背后的逻辑

寻找有效切入点：刺激理论五要素

运用“刺激原理”进行主动解决问题

工具五：四象限法

运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

运用刺激理论在服务中培养客户的忠诚度

案例分析：某通信行业如何建立客户的忠诚度

个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

外在痕迹

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

案例分析：一顶帽子背后的价值观

行为举止

言谈及其内在痕迹

第六单元：四种不同行为倾向客户投诉的解决方式

“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户沟通？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“相对浮夸，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何帮助敏感多疑的他解决问题？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七单元：四个技巧，让你的投诉处理时的语言表达更加精彩

一、用声音修炼气场

声音是你的第二张脸

每个人有自己的声音特点，用技巧让别人记住你

声音是可以通过后天改变的：

打造你的声音名片

改造你良好的声音形象

打造声音的感染力

营造声音的温度

塑造声音的场合

调动思想情感的三个内部技巧：

情景再现

2、内在语

3、对象感

四、形之于声的四个外部技巧

让声音有标点，学会停连技巧让声音有分量，学会重音技巧

让声音有灵魂，学会语气技巧

让声音会跳舞，学会节奏技巧