酒店服务技能提升

酒店服务标准化

———服务创造价值

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《酒店服务标准化——服务创造价值》

【课程背景】

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。

【课程收益】

通过培训使员工职业形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：企业员工职业化塑造

1、新形势下所面临的挑战

2、职业化素养的重要意义

3、职业化技能在工作中的体现

4、员工职业化心态的培养

5、工作压力的调整和舒缓方法（ABC情绪理论）

6、感恩中成长

第二讲：唯有服务无法复制

1、服务对酒店服务业态的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

4、消费服务升级的本质

第三讲：优质服务在岗位服务规范中体现

一、优质服务从行为举止规范开始

1、岗位服务站姿规范

2、岗位服务坐姿规范

3、工作中的蹲姿

4、岗位服务标准手姿训练

二、优质服务在仪容规范中体现

1、男士仪容规范

2、女士仪容规范

3、女士职业化妆技巧

三、优质服务在着装规范中展现

1、男士着装规范

2、女士着装规范

四、服务规范七项修炼体现优质服务

1、微笑服务的魅力

2、热情的迎客致意的礼节

3、情绪控制与面客的表情神态

4、运用合理的目光与客户交流

5、规范的服务手势运用

6、客户服务中沟通的技巧

7、客户服务中倾听的技巧

第四讲：实战中礼仪的应用

1、迎接礼仪

2、握手礼仪

3、称谓礼仪

4、引导礼仪

5、商务送别礼仪

6、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

7、奉茶礼仪

8、位次礼仪

第五讲：前厅、客房服务1、前厅接待对客服务的主动性

2大堂副理日常工作

3、客房服务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递

4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待

5、行李服务客房预订服务及程序

6、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责

第六讲： 餐饮部门服务1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3、餐饮专业化服务

（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水5、前台与厨房的协作6、餐饮实操技能训练7、领台服务人员礼仪8、值台服务人员礼仪遵守作业程序和操作规程引导顾客的正确动作处理纠纷的技巧9、帐台服务人员礼仪收款礼仪买单礼仪转帐礼仪10、厨台服务人员礼仪