服务创造价值（银行服务与营销）

银行服务，体验为王

———服务创造价值

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《银行服务，体验为王》

【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程收益】

1、提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

2、掌握银行网点岗位规范，提升服务质量

3、掌握网点柜员标准化七部曲训练

4、了解大堂经理的标准化服务流程训练

5、了解主动服务营销的流程与技巧训练

6、建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：银行员工乐在工作与职业化心态

1、新形势下银行业面临的挑战

2、态度对柜员的重大影响

3、人生的价值在于责任

4、柜员如何在工作中找到快乐的理由

5、工作压力的调整和舒缓方法（ABC情绪理论）

6、感恩中成长

第二讲：唯有服务无法复制

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

4、消费服务升级的本质

第三讲：优质服务在岗位服务规范中体现

一、优质服务从行为举止规范开始

1、岗位服务站姿规范

2、岗位服务坐姿规范

3、工作中的蹲姿

4、岗位服务标准手姿训练

二、优质服务在仪容规范中体现

1、男士仪容规范

2、女士仪容规范

3、女士职业化妆技巧

三、优质服务在着装规范中展现

1、男士着装规范

2、女士着装规范

四、服务规范七项修炼体现优质服务

1、微笑服务的魅力

2、热情的迎客致意的礼节

3、情绪控制与面客的表情神态

4、运用合理的目光与客户交流

5、规范的服务手势运用

6、客户服务中沟通的技巧

7、客户服务中倾听的技巧

第四讲：银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

2、柜面服务七部曲

二、大堂经理服务流程

大堂经理的定位

2、大堂经理服务营销流程七步法迎：迎接客户

分：识别、引导、分流

辅：大堂营销和客户挖掘

管：大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）

转：有效转介（协销）

缓：投诉处理

送：送别客户

3、大堂经理应具备的能力

第五讲：营业网点客户关怀管理

1、客户的引导与分流

2、营业网点客户排队管理

3、客户休息等候管理

4、关注客户服务需求

5、关注客户情绪与管理

6、提升客户忠诚度

第六讲：服务中投诉和抱怨的处理

1、正确认识客户投诉

2、处理投诉抱怨的重点

3、顾客投诉的沟通技巧

4、投诉处理六步曲

5、面对难以处理的客户

第七讲：银行网点服务营销流程与技巧

1、银行营销模式的变化分析

2、银行客户服务营销三阶段

3、做好服务营销的意义及标准

4、顾问式营销的步骤与技巧

5、如何开展主动营销