售后服务人员沟通技巧

售后服务人员实用沟通技巧

主讲：邢梦涵



课程收获

◆ 通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务；

◆ 改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚；

◆ 区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求；

◆

通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而轻松愉快地完成售后对

可服务。



课程特点



• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

•

实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%



课程规划



培训对象：企业各层领导、各岗位职员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





课程大纲









模块一：沟通就是生产力

■ 售后服务中常见的沟通错误

■ 售后沟通的正确认知

■ 促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难

■ 地位差异使双方拒绝沟通

■ 专业背景不同造成的沟通曲解

■ 虚假的服务信息让售后服务走上绝路

■ 个人经验主义造成的售后沟通失败

■ 情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态

■ 从“心”开始的售后沟通

➢ 售后过程中常见的沟通心态问题

➢ 售后服务掌握的沟通原理

➢ 售后沟通的基本要求

■ 售后沟通中常见的沟通态度

➢ 让人无路可退的退缩型态度

➢ 让人孤单的侵略型态度

➢ 让人享受的积极型态度

■ 6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略

■ 售后人员障碍

■ 客户障碍

■ 双方信息障碍

■ 沟通渠道障碍

■ 克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成

■ 面对面沟通的优势及劣势

■ 电话沟通的优势及劣势

■ 书面沟通的优势及劣势

■ 网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）

■ 性格分类

■ 不同性格的特点及沟通的表达方式

■ 售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）

■ 留意身体语言的秘密

■ 破解脸部非语言行为

■ 破解脚与腿的非语言行为

■ 破解手臂的非语言行为

■ 破解手部的非语言行为

■ 破解腹、胸与肩的非语言行为