呼叫中心情绪调节与压力管理

呼叫中心情绪调节与压力管理课程课纲

主讲：邢梦涵



培训时间：2天

培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等

培训获益：

1. 提升呼叫中心员工工作意识、服务意识，改变工作态度，主动工作、快乐工作。

2.

卓越服务力训练使员工价值得到提升，增强员工工作信心，树立自身魅力工作形象，塑

造企业卓越服务形象。

3.

掌握高品质沟通技巧，正确与领导、同事、客户沟通，提升工作效率，减少工作误差与

矛盾。

4.

正确认识压力，掌握缓解压力的有效方法，随时令自己处于从容、淡定的工作状态。

5. 面临问题时，不再感受压力，而是寻求信念上的突破，看到更多选择。

6.

迅速增强内心力量，掌握日后不断提升内心力量的方法，运用内心的力量积极应对工作

中遇到的挑战。

7.

让您成为情绪的主人，平衡情绪和思维，自由地结合或抽离情绪，轻松工作，愉悦职场

。

8. 了解哪些信念阻碍了自己的成功快乐，并洞悉快乐的秘密。

9. 帮助您创造内心的和谐，摆脱内心的冲突、矛盾和压力感受。

10. 掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整。

11. 掌握方法、改变信念、与压力快乐同行。



第一单元：服务的真相，服务制胜的技巧

1. 服务是什么？

2. 客户是谁？

3. 服务制胜7大秘招

4. 高效服务的最佳境界

5. 高效服务的48字真经



第一单元目的：了解服务的真相，服务其实并不难，真正做好服务虽然没有秘诀，但却

有切实可行的技巧，通过7大服务技巧的学习，让职员迅速找到提供优质服务的方法，改

善不良服务，提升自身服务品质和企业服务形象。



第二单元：好服务来自于好沟通

1. 高品质沟通的步骤

2. 有效沟通的8大原则

3. 有效沟通的策略

4. 维护客户关系的7大原则

5. 快速与客户建立信赖感的方法

6. 让客户喜欢你的方法

7. 平息客户愤怒的禁忌



第二单元目的：工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情，

在职场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的

愤怒，通过对沟通技巧和方法的学习，使我们快速树立自己的职场形象，建立与同事及

其客户间的良好关系。



第三单元：解读职场压力与情绪

1. 职场压力小测试

2. 正确认识压力

3. 职场压力处理技巧

4. 正确认识情绪

5. EQ高手特质

6. 提高EQ的方法做情绪的主人

7. 疏导情绪的几个途径

8. 保持快乐心态的方法



第三单元目的：职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的

原因之一，本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法，懂得在职场如

何应对压力，学会控制自己的情绪，随时在工作中调整不良情绪，成为情绪的主人。



第四单元：“瑜”悦身心，HOLD住职场

1. 缓解职场压力的有效方法——瑜伽

2. 愉悦职场身心、缓解疲劳的职场瑜伽体式练习

3. 迅速缓解情绪的有效方法——调息、冥想



第四单元目的:

瑜伽——有效缓解职场情绪压力的方法。情绪压力问题将带来一系列职场人员身体上的不

适表现，比如胸闷、肩背疼痛、记忆力下降等，这些身体问题将反过来影响员工的工作

情绪。因此，职场健康情绪管理颇为重要，通过一些简单、易学的瑜伽体式来缓解调整

职员的身、心健康，使职员精力充沛、健康快乐的完成工作任务。







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