银行信用卡中心《电话营销谈判技能提升》课程大纲

电话销售谈判技能提升

95250210820【课程设计背景】

根据我多年从事电话营销一线的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销沟通、谈判这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的谈判技巧、沟通的技巧，客户拒绝、反对的应对话术，促成客户办理等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信我行信用卡产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，重点讲解行为层面：让学员掌握电话营销的谈判流程与技巧、谈判套路与话术脚本的设计、沟通技巧、提升声音的亲和力、拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前银行主推的核心产品信用卡营销，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销谈判工具，培训结束即可马上用在工作当中。

【课程对象】电销人员、客服、班组长

【课程时间】1天（6小时）

【课程人数】50人以内

【培训讲师】

潘岩

【课程大纲】银行客服中心营销谈判职业认知

客服营销人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

营销谈判时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

电话营销谈判前的准备工作

谈判前的准备工作

工具的准备

脚本的准备

声音的亲和力准备

信息的准备

电话礼仪的准备

营销谈判对象分析

谈判策略制定

电话营销谈判的开场白

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：信用卡销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

四、营销谈判时客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：信用卡产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

有效的信用卡产品的介绍

为自己预留较大的谈判空间

抬高信用卡在对方心目中的价值

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：信用卡产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

销售谈判过程中客户反对意见处理与挽留

常见销售谈判陷阱

假消息

挤海绵

故意犯错

声东击西

临时升级

客户反对意见的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

没优惠

没有用

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要，就这样吧”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我现在有钱，不需要分期

你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？不要给我打电话过来了

销售谈判的临门一脚

让对方在谈判结束时产生胜利感的有效方式

也许对方会直接答应你的条件

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法

细分：信用卡产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

结束与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销