银行呼叫中心服务营销实战技巧

某银行《呼叫中心服务营销实战技巧》





一、阳光心态调整篇

➢ 话务员必备的3种阳光心态

➢ 话务员的心态剖析

➢ 员工心态剖析

✓ 困惑期

✓ 恐惧期

✓ 案例:恐惧紧张期阳光心态转换

✓ 嫉妒期

✓ 平稳期

✓ 兴奋期

游戏：被客户骂了，如何快速调整心态

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

➢ 话务员压力缓解

➢ 压力源的产生？

➢ 高压状态下的语言表现

➢ 高压状态下的动作表现

➢ 快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

✓ 热身法

✓ 调序法

✓ 借鉴法

✓ 模拟法

✓ 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

➢ 最专业的接听电话礼仪

➢ 外呼电话礼仪

➢ 跟进电话礼仪

➢ 不规范的电话礼仪

➢ 电话礼仪禁忌

➢ 电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

■ 营销技巧一：亲和力

➢ 亲和力的三个概念

➢ 电话里亲和力表现

➢ 电话中声音控制能力

✓ 声调

✓ 音量

✓ 语气

✓ 语速

✓ 笑声

➢ 言之有礼

✓ 行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

✓ 电话礼仪禁忌

✓ 电话服务用语禁忌

✓ 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

■ 营销技巧二：提问技巧

➢ 提问的好处

➢ 常见的两种提问方法

➢ 接听电话有效提问技巧

✓ 纵深性问题——获得细节

✓ 了解性问题——了解客户基本信息

✓ 关闭式问题——确认客户谈话的重点

✓ 征询性问题——问题的初步解决方案

✓ 服务性问题——超出客户的满意

✓ 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

案例分析：提问判断客户购买意向

■ 营销技巧三：倾听技巧

➢ 倾听的三层含义

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的层次

✓ 表层意思

✓ 听话听音

➢ 倾听小游戏

➢ 倾听的四个技巧

✓ 回应技巧

✓ 确认技巧

✓ 澄清技巧

✓ 记录技巧

现场演练：客户来电咨询

营销技巧四：引导

➢ 引导的第一层含义——由此及彼

➢ 引导的第二层含义——扬长避短

➢ 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：引导客户快速下订单

■ 营销技巧五：同理

➢ 什么是同理心？

➢ 对同理心的正确认识

➢ 表达同理心的方法：

➢ 同理心话术

实战演练

同理自己

✓ 案例分享：让我抖完再说

✓ 错误的同理自己

■ 营销技巧六：赞美

➢ 赞美障碍

➢ 赞美的方法

➢ 赞美的3点

➢ 电话中赞美客户

✓ 直接赞美

✓ 比较赞美

✓ 感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

■ 第一步：开场白设计

➢ 交叉营销的三种开场白

✓ 让对方开心开场白设计

✓ 让对方信任开场白设计

✓ 让对方重视的开场白设计

➢ 交叉营销中的转换词分享

➢ 案例分享：开场白直接进入促成

■ 第二步：深度挖掘客户需求

➢ 信息层+问题层

实战演练

第三步：有效的产品介绍

➢ 塑造价值法

➢ 零风险承诺法

➢ 对比介绍法

➢ 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

■ 第四步：客户异议处理

➢ 正确认识客户异议

➢ 面对异议的正确心态

➢ 客户常见异议

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

■ 第五步：把握促成信号

➢ 促成信号的把握

➢ 什么是促成信号？

➢ 促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

■ 第六步：促成技巧

➢ 顾客心理分析：

✓ 即将交出拥有的权力！

✓ 需要一点鼓励来打破平衡！

✓ 不想主动提出成交！

➢ 成交的标准动作：

✓ 赞美

✓ 引导顾客产生积极的联想

✓ 总结前期的工作

✓ 帮助顾客树立信心

✓ 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

➢ 成交技巧

✓ 快速成交的5种方法

✓ 第一次成交引导

✓ 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

■ 第七步：电话结束语

➢ 专业的结束语

➢ 让客户满意的结束语