银行电话外呼脚本设计与制作

银行《电话外呼脚本设计与制作》

课程大纲：2天

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| |9：00—9：15 |建立快乐学习王国 |

| | |学习状态调整 |

|第 | |热身相互认识 |

|一 | |评选学习评委 |

|天 | |演练席和评委席安排 |

| | |学习目标设定 |

| | |课程内容分享 |

| |9：15—10：30 |国际电话礼仪 |

| | |接听电话礼仪 |

| | |外呼电话礼仪 |

| | |不规范的电话礼仪 |

| | |银行电话礼仪禁忌 |

| | |银行电话服务用语禁忌 |

| | |银行电话礼仪规范礼貌用语 |

| | |现场演练1：银行不规范的电话礼仪 |

| | |现场演练2：银行规范的电话礼仪 |

| |10：30-10：40 |课间休息 |

| |10：50—12：00 |营销技巧一：开场白前30秒 |

| | |开场白之规范开头语 |

| | |问候语 |

| | |用问候语调节理财经理的兴奋点 |

| | |最常用的6种问候语 |

| | |公司介绍 |

| | |部门介绍 |

| | |个人介绍 |

| | |确认对方身份 |

| | |请示性礼貌用语 |

| | |录音分析：听5通金融行业开头语做分析 |

| | |案例：接通率低的开头语 |

| | |小练习：陌生客户常用的3种开头语 |

| | |小练习：老客户开头语 |

| | |案例：开头语中的5个核心内容 |

| | |现场演练：接通率高的3种开头语 |

| | |开头语话术设计 |

| |12：00—14：00 |午餐时间 |

| |14：00—15:30 |富有吸引力的开场白 |

| | |开场白禁用语 |

| | |开场白引起对方的兴趣 |

| | |让对方开心 |

| | |让对方信任 |

| | |让对方困惑 |

| | |案例：接通率达到90%以上的开场白 |

| | |银行常见的外呼开场白分析 |

| | |现场演练：最有效的3钟开场白 |

| | |话术设计1：保险产品开场白设计 |

| | |话术设计2：短期理财开场白设计 |

| | |话术设计3：基金产品开场白设计 |

| |15:30—15：40 |中间休息 |

| |15：40—17:00 |营销技巧二：挖掘客户需求 |

| | |挖掘客户需求的工具是什么 |

|第 | |提问的目的 |

|一 | |提问的两大类型 |

|天 | |外呼提问遵循的原则 |

| | |四层提问法 |

| | |请示层提问 |

| | |信息层问题 |

| | |问题层提问 |

| | |解决问题层提问 |

| | |现场演练：通过提问挖掘客户对目前现状的不满 |

| | |话术设计1：四层提问挖掘客户对理财的需求 |

| | |话术设计2：四层提问挖掘客户对保险的需求 |

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| |9：00—10：30 |营销技巧三：有效的产品介绍 |

| | |产品介绍禁用词 |

| | |产品介绍最有效的三组词 |

|第 | |提高营销成功率的产品介绍方法 |

|二 | |体验介绍法 |

|天 | |免费体验 |

| | |收费体验 |

| | |在线体验 |

| | |对比介绍法 |

| | |不同银行之间的对比 |

| | |同一公司不同产品对比 |

| | |价值提炼法 |

| | |产品优点——对客户的好处 |

| | |主次介绍法 |

| | |客户见证法 |

| | |视频教学 对比法介绍产品 |

| | |现场演练：运用对比介绍法推荐短期理财与活期 |

| | |话术设计：电话预约客户话术设计 |

| | |话术设计：电话中介绍产品的卖点 |

| |10：30—10：40 |中间休息 |

| |10：40—12：00 |营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 |

| | |正确认识客户异议 |

| | |根据客户性格进行客户挽留 |

| | |不同性格的客户提出的异议不同 |

| | |挽留客户应具备的心态 |

| | |面对异议的正确心态 |

| | |欣喜心态 |

| | |感恩心态 |

| | |客户异议处理的四种有效方法 |

| | |提前异议处理法 |

| | |引导法 |

| | |同理法 |

| | |幽默法 |

| | |客户常见异议 |

| | |我不需要 |

| | |我再考虑一下 |

| | |表示没空，出差，在开车/开会 |

| | |我没钱， |

| | |我的钱有计划安排的 |

| | |我跟我家人商量一下吧 |

| | |你们这个业务不适和我 |

| | |你们的收益太低了 |

| | |我已经在其它银行买了 |

| | |你们怎么老是打电话过来呀 |

| | |你们都是骗人的，到时候亏了怎么办？ |

| | |你们为什么老是来骚扰我？ |

| | |等有需要的时候去银行了解。。。。。。。。。 |

| | |。。。。。 |

| | |异议处理训练 |

| | |现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有 |

| | |的异议现场处理 |

| | |话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术|

| | |供学员使用。 |

| | |情景演练：客户与理财经理的模拟训练 |

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| |12：00—14：00 |中间休息 |

| |14：00—15：30 |营销技巧五：把握促成信号 |

| | |促成信号的把握 |

| | |什么是促成信号？ |

| | |促成的语言信号 |

| | |促成的感情信号 |

| | |促成的动作信号 |

| | |案例分析：客户想与我们合作的18句话。 |

| | |现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ |

| | |营销技巧六：促成技巧 |

| | |常见的6种促成技巧 |

| | |直接促成法 |

| | |危机促成法 |

| | |二选一法 |

| | |体验促成法 |

| | |少量试用法 |

| | |客户见证法 |

| | |现场演练：学员学会3种以上的促成方法 |

| | |话术设计：6种促成的话术编写 |

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| |15：30—15：40 |中间休息 |

| |15：40--17：00 |营销技巧七：电话结束语 |

| | |专业的结束语 |

| | |让客户满意的结束语 |

| | |结束语中的5个重点 |

| | |制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大 |

| | |家制作脚本的方法 |

| | |综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员 |

| | |。 |



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