金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》课程大纲

|金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》 | |

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|课程名字 |由满意到卓越的电话营销技巧 |对应素质 |电话营销 |

|课程属性 |营销 |适用对象 |理财经理 |

|标准课时 |1-2天 |

|课程特色 |实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。 |

| |话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。 |

| |责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。 |

| |富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘 |

|课程大纲 |

|第一讲：综合篇 |

|角色定位 |

|工作层面的5种角色定位 |

|金融行业对电话营销的三大误解 |

|电话营销行业对人才的需求 |

|理财经理的职业生涯规划 |

|理财经理的心态剖析 |

|员工心态剖析 |

|困惑（不敢给客户打电话） |

|恐惧期——流产期 |

|话务工作的艰辛呈现 |

|预防或减轻恐惧的策略 |

|嫉妒（团队与团队、个人与个人） |

|无所谓 |

|平稳 |

|兴奋 |

|游戏：跨出心中的障碍 |

|案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 |

|案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 |

|理财经理压力缓解 |

|放松练习解压 |

|冥想放松法 |

|搓手放松法 |

|脖子放松法 |

|拉伸放松法 |

|元音放松法 |

|观念转换法解压 |

|压力缓减方法一：沉淀法 |

|压力缓减方法二：稀释法 |

|压力缓减方法三：过滤法 |

|压力缓减方法四：替换法 |

|压力缓减方法五：蒸馏法 |

|客户购买心理分析 |

|客户性格分析 |

|顾客购买心理活动 |

|顾客为什么要拒绝？ |

|顾客为什么要购买的十种原因？ |

|客户为什么要拒接电话？ |

|客户为什么要接听电话？ |

|客户为什么接听了20秒就挂断电话？ |

|第二讲：理财经理沟通技巧篇 |

|电话沟通技巧一：亲和力 |

|亲和力的三个概念 |

|电话里亲和力表现 |

|电话中声音控制能力 |

|声调 |

|音量 |

|语气 |

|语速 |

|笑声 |

|言之有礼 |

|不规范的电话礼仪 |

|电话礼仪禁忌 |

|电话服务用语禁忌 |

|电话礼仪规范礼貌用语 |

|现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音 |

|现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音 |

|电话沟通技巧二：提问技巧 |

|提问的目的 |

|提问的两大类型 |

|外呼提问遵循的原则 |

|四层提问法 |

|请示层提问 |

|信息层问题 |

|问题层提问 |

|解决问题层提问 |

|模拟练习：请用四层提问推广金融产品 |

|沟通技巧三：倾听技巧 |

|倾听的三层含义 |

|倾听的障碍 |

|倾听的层次 |

|表层意思 |

|听话听音 |

|听话听道 |

|倾听小游戏 |

|倾听的四个技巧 |

|回应技巧 |

|确认技巧 |

|澄清技巧 |

|记录技巧 |

|现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用|

|倾听技巧安抚客户的情绪。 |

|沟通技巧四：引导 |

|引导的第一层含义——由此及彼 |

|引导的第二层含义——扬长避短 |

|在电话中如何运用引导技巧 |

|小品：相亲 |

|现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） |

|沟通技巧五：同理 |

|什么是同理心？ |

|对同理心的正确认识 |

|表达同理心的方法： |

|同理心话术 |

|现场扮演：加班 |

|现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） |

|同理自己 |

|案例分享：你是不是新来的？ |

|案例分享：让我抖完再说 |

|错误的同理自己 |

|沟通技巧六：赞美 |

|赞美障碍 |

|赞美的方法 |

|赞美的3点 |

|电话中赞美客户 |

|直接赞美 |

|比较赞美 |

|感觉赞美 |

|第三方赞美 |

|现场训练：如何赞美客户的声音 |

|案例：如何赞美客户的个人魅力 |

|第三讲：理财经理营销技巧篇 |

|营销技巧一：开场白前30秒 |

|开场白之规范开头语 |

|问候语 |

|公司介绍 |

|部门介绍 |

|个人介绍 |

|免费电话 |

|确认对方身份 |

|小练习：陌生客户开头语 |

|小练习：老客户开头语 |

|开场白客户害怕听到的词语 |

|开场白引起对方的兴趣 |

|让对方开心 |

|让对方信任 |

|让对方困惑 |

|营销技巧二：挖掘客户需求 |

|信息层+问题层 |

|案例：深度挖掘客户对理财产品的需求 |

|营销技巧三：有效的产品介绍 |

|体验介绍法 |

|对比介绍法 |

|价值提炼法 |

|主次介绍法 |

|客户见证法 |

|营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 |

|正确认识客户异议 |

|根据客户性格进行客户挽留 |

|挽留客户应具备的心态 |

|面对异议的正确心态 |

|客户异议处理的四种有效方法 |

|客户常见异议 |

|我不需要 |

|我再考虑一下 |

|表示没空，出差，在开车/开会 |

|费用太贵了\我没钱 |

|这个服务不适合我 |

|这个业务太麻烦了 |

|我已经在用别人的服务了 |

|你们怎么老是打电话过来呀 |

|你们都是骗人的 |

|我已经再其它银行办理了 |

|现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？ |

|等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。 |

|营销技巧五：把握促成信号 |

|促成信号的把握 |

|什么是促成信号？ |

|促成的语言信号 |

|营销技巧六：促成技巧 |

|常见的6种促成技巧 |

|营销技巧七：电话结束语 |

|专业的结束语 |

|让客户满意的结束语 |





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