保险行业客服中心《电话沟通技巧及情绪心态调整》课程大纲

电话沟通技巧及情绪心态调整

培训实施方案

95250210820【课程对象】客服代表、客户经理、班组长

【课程时间】 2天

【课程人数】50人左右

【课程大纲】一、电话客服职业认知

客服人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（自信的电话客服）

职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

电话客服面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、情绪与压力调整

1、电话客服情绪压力环节

电话客服工作现状压力分析

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

简单有效的缓解一线客服压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的客服心态

期望效应在客户服务中的运用

常见的压力问题和对策

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

接线出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、客服团队凝集力建设

客服团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中不同角色的沟通

四、客户服务沟通原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

练习：

引起不满的话修改。

外呼电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场沟通训练

3、亲和原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

引导技巧的两个方法

五、客户服务沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨保险服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

2、同理客户技巧与话术设计

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：保险都是骗人的

案例：客户在电话里面骂人

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美客户技巧与话术设计

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

服务中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

4、有效的产品政策解释话术设计

产品解释最有效的三组词

提高客户感知的产品解释方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

话术设计练习

体验介绍法的话术设计

5、客户异议应答与挽留话术设计

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习

六、客户投诉处理与满意度提升

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源，一分为N看问题

案例分析：话务员的保险投诉

帮助客户寻求心理平衡 降低期望值，软硬兼施

态度要诚恳，立场要明确

一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

实时跟进

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

顾客满意度提升

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析