转变服务观念，树立优质口碑大纲

《转变服务观念，树立优质口碑》课程介绍







〖课程背景〗



* 部分医务人员对医疗服务认识有偏差

* 医疗纠纷频发，医患矛盾尖锐

* 医疗市场竞争激烈，服务口碑也是竞争利器

* 未来医院的竞争，服务也是关键因素

* 专心研究，多家医院试用，效果明显

* ……





〖课程目标〗



* 转变医务人员服务观念

* 提升医院优质口碑

* 通过案例解析，借鉴服务方法可落地实施

* 提升优质服务能力，和谐医患关系

* 树立优质口碑，加快医院发展

* ……





〖课程对象〗



* 全院职工





〖课程时间〗



* 5小时（5小时/天）





〖课程特点〗



* 理论新颖，易于学习

* 课堂互动，易于吸引

* 理念加方法，提升服务可实操

* 形成制度，可纳入医院日常管理





〖课程大纲〗



认识“人”与“仁”



“人”：做事先做人，做好服务先做好人

“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心

医院的服务宗旨：一要以病人为中心

服务的重要性（三种需求）

服务理念：用心服务，创造感动



服务的内强与外塑



1、内强个人素质

（1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得

（2）服务观念要转变

（3）六类医务人员的区别与对照

2、外塑医院形象

（1）医院环境的改观----让患者舒心

（2）服务态度的改善----让患者欢心

（3）医疗质量的提高----让患者称心

（4）管理方法的规范----让患者放心





如何做好服务？



1、优质服务提升路径图

2、建立服务口碑标杆

3、服务剧本与标准（五类菜单）

4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”

5、服务中沟通方法技巧

6、学习，为了更好的服务





全面提升医院服务水平



（案例解析与方法传授）





以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实

际情况和需求进行调整。