瞬间感动的关键——微笑服务

《瞬间感动的关键——微笑服务》







课程对象：物业一线员工



课程形式：理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％



课程时间：1天



课程内容：



1. 建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出

1、建立积极心态——心态是命运的控制塔

A、你在为谁工作？

B、赢利来自于为企业创造价值

C、追求卓越的工作品质

2、建立服务意识

A、什么是客户服务

B、为什么要有服务意识

C、顾客是怎样失去的

D、顾客要什么——服务的关键因素

二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象

1、外在形象及服饰的重要性

2、女性服务人员的细节要求

3、化妆注意事项

4、男性服务人员的细节要求

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、标准站姿

2、标准走姿

3、标准取物姿势

4、手位指示及手势的含义

5、鞠躬礼

6、握手——这5秒钟意味着经济效益

7、眼神——传递内心热情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语



五、客户服务沟通技巧



1、观察客户心理的技巧



A、观察顾客要求



B、观察顾客的角度



C、顾客的五种性格分析及应对技巧



❖ 老虎型



❖ 孔雀型



❖ 考拉型



❖ 猫头鹰型



❖ 变色龙型



2、服务沟通的技巧



A、尊重顾客的技巧



B、有效沟通的提问技巧



C、有效沟通的倾听技巧



D、准确的表达



❖ 坚持正面的表达



❖ 运用对方的语言



❖ 基于顾客利益的表达



❖ 坦陈自己的感受



❖ 怎样对顾客说“不”



❖ 用“你可以……”代替“不”



六、处理“客户投诉”的技巧



1、四种特殊顾客的应对技巧



A、对自己有足够认识的人



B、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人



C、极易感情用事的人



D、对人冷淡，多疑的人



2、处理投诉的七步法



A、微笑的说“对不起”



B、选择合适的环境



C、与客户促膝而坐



D、准备笔记，收集信息



E、让客户发泄，认真倾听



F、“我非常理解”，充分道歉



G、处理建议







谢谢您的浏览，如有任何调整请反馈于我。

顺祝安好！

田甜