《网点营销时机识别与产品推荐技术》课程大纲--网点人员

《网点营销时机识别与产品推荐技术》

一、课程背景:                                                                                    

网点柜面作为日常和客户接触最为频密的渠道，在网点的服务和营销的工作中发挥着巨大的作用。但是一线人员能否在同客户进行接触的过程中识别到营销机会，并进行有效促成，则直接影响到网点的业绩和发展。

我们在大量的培训辅导中发现，目前大多数网点人员在识别客户、引导和挖掘客户需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通过系统的培训加以提升。

二、课程目标                                                                

n  加强网点营销人员自我岗位角色认知，提高学员对于所从事岗位的价值认同度，变“要我做”为“我要做”；

n  清楚在同客户进行沟通的过程中，营销时机的判断和把握，做到既不引起客户的反感的同时又能促进银行业务的营销；

n  提升营销人员对于客户类型的分析及客户需求把握的能力，系统掌握高效的营销技巧和流程。

三、课程大纲:                                                                                                   

第一部分、柜面服务与营销                                               

n  新形势下对于网点柜面人员的要求

²  有服务之心

²  会营销之术

²  懂经营之道

n  服务营销之道与客户需求的关系

²  客户的要求等于需求吗

²  客户的需求层次分析

²  服务如何转营销

²  通人性—做销售既是做人，掌握人性即掌握销售的本质

n  案例分享：明星网点销售人员是如何炼成的

第二部分、寻找并识别潜在的客户                                                                  

n  分析目标客户，确定不同的销售思路，对症下药

²  当客户在等待时

²  当客户在投诉抱怨时

²  当客户在询问业务的办理流程时

²  当客户提出具体的问题时（收益性问题/技术性问题/闲聊问题等）

²  ……

n  分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断

²  客户的资产状况

²  客户年龄/性别

²  过往的信用记录及理财产品的购买状况

n  案例分析—看到这样的客户，你想到了什么

第三部分、网点面对面营销流程和技巧                                                                                 

1.客户接近与判断                     

n  说什么：标准开场白的四个步骤

²  如何塑造好的第一印象

²  沟通中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝

²  如何引起客户的沟通兴趣

²  如何确认客户的意向度

n  如何快速判断客户的性格和沟通风格

²  四种典型客户的沟通特点

²  如何快速同每一种风格的客户建立关系

n  录音分析—什么是好的开场白

n  情景模拟—开场白的演练

2.需求挖掘与甄别

n  深入探寻客户需求的四个理由

n  识别客户需求的层次，如何通过表面需求，找到客户需求背后的需求

²  表面的需求—理财产品

²  实际的需求—解决问题

²  背后的需求—个人需要

n  不同类型客户的需求引导技巧

²  青春活力型

²  年轻实干型

²  精打细算型

²  成熟稳重型

n  需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）

n  积极倾听—如何能听到客户的“心里话”

n  录音分析—营销人员是如何找出了客户的深层次需求

3.产品提炼与推荐

n  什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机

n  让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧

n  产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）

²  对比法应用的注意事项

²  价值最大化的应用技巧

²  支出最小化的应用技巧

²  形象化和举例子的应用技巧

n  针对不同类型用户，提炼主推业务产品的“一句话”卖点

²  经济方面

²  效率方面

²  身份方面

n  情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和演练（以基金定投，分红保险，信用卡等业务为例）  

4.异议处理及促成

n  如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感

n  承诺的两种类型—我可以要求客户给我什么承诺

²  购买承诺

²  非购买承诺

n  要承诺时客户异议的处理技巧

²  遇到客户拖延时的处理方法

²  遇到客户顾虑时的处理方法

²  遇到客户敷衍时的处理方法

n  情景模拟—面对客户拖延或顾虑时的应对和处理

n  视频分析—销售技巧在心理学中的应用

第四部分、案例应用与角色模拟练习                                         

n  一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

n  学员及老师现场点评，经验总结和分享

n  课程总结与答疑