《政务服务素养提升》课程大纲

《政务服务素养提升》课程大纲

【培训目标】通过学习此培训课程，了解政务服务的基本行为规范；掌握日常政务服务

礼仪，使公务人员的仪容仪表、言行举止符合政务形象，强化政务系统服务效应

【培训受益】1、掌握政务大厅基本服务礼仪的要点及规范

2、管理仪容仪表，塑造正面的政务形象

3、掌握日常政务礼仪并熟练运用，优化政务窗口形象

4、增强服务素养和服务意识，提升工作人员积极性

【课程大纲】

第一讲：政务服务意识强化

1、数据案例分析，政务服务存在的问题

2、政务人员定位，从《人民的民义》看政务服务的重要性

3、政务服务从“心”开始。政务服务的基本行为要求

1）服务零距离，行风零投诉

2）服务热情，耐心细致----四个一、四个心、四有声

3）尽职尽责，提升效率----“五办”作风

4）落实责任，注重践诺----八项制度



第二讲：优质政务形象为你增光溢彩

1、形象管理的积极意义

2、打造优质职业形象

1）仪容仪表

2）仪态：坐立行走、手势、表情

3）窗口工作人员服务用语

4）高效沟通



第三讲：礼仪为职业发展铺路架桥

礼仪的重要性

案例分享：

史上因“失礼”而导致的一场著名战役

林肯总统的礼数

2、不习礼，无以立（礼仪讲解）

1、礼宾礼仪：见面礼仪、日常交往礼仪

2、办公礼仪：电话礼仪、迎送接待礼仪、会务礼仪