《喜银来客》银行服务营销 课程大纲

《喜银来客——大堂经理主动营销与服务》

课程大纲

讲师：陈滢妃

【培训对象】大堂经理

【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟

【培训时长】一天

【课程大纲】

第一讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行最怕什么 ？

2、银行职员最重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

理财工具的运用

理财金字塔

黄金理财比率

72法则

富兰克林对比法

销售话术

专业术语口语化

“切入点”

有效提问--建立互动模式

被拒绝后如何回应

贯穿始终的尊重

现场销售七部曲

营造良好的沟通氛围

有效提问引爆需求

有效的介绍业务（产品）

处理异议

建议行动

感谢客户

结束对话





第二讲：服务礼仪

案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

关注接待

客户进门

客户等候

客户离开

大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

职业着装

仪容仪表

仪态--站、坐、走、蹲

自我介绍

名片交接

指引手势

开关门

指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

回答客户提问礼仪

低柜服务礼仪

派发银行宣传单页礼仪

产品营销礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户大声喧哗沟通礼仪

遇客户假币沟通礼仪

客户等待时间过长沟通礼仪

-----------------------

1