《物业服务意识提升》课程大纲

《物业服务意识提升》课程大纲

讲师 陈滢妃



课 程 对 象 物业服务人员

课 程 时 间 1天

培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

培 训 方 法 理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析

内 容 大 纲

思考与讨论：

说说在日常消费行为中，作为体验服务者的感受

说说在日常工作中，作为提供服务者的感受

第一讲 服务典型案例精讲

一、日式服务的独特体验

初恋为何难忘？

何为独特？

欣赏日本的影视与身临其境有何不同？

敬业，极致——邮政大臣洗厕所

尊客——跪式服务

专注——寿司之神

微笑——长在脸上的一部分

二、海底捞：服务业的“神话”

三、泰国东方饭店：超高回头客

四、迪士尼乐园：打造温情脉脉的商业王国

五、顺丰：把跑腿活儿做成上市公司的秘诀

六、彰泰：让您的幸福更长久，他们是如何做到的？

七、恒大物业、龙湖物业为何能独占鳌头？

八、客户体验感设计

1、外形

2、产品

3、感觉

4、气氛

5、故事

6、文化

第二讲 物 业 服 务 意 识 提 升

一、什么是服务？

二、服务的观念

三、物业服务核心内容

四、从法律角度看物业服务

五、物业优质服务

1、顾客流失原因分析

2、满意客户与不满客户的连锁反应

3、决定服务质量的5个要素

六、服务意识的概念

七、超越客户期望的三个要素

八、物业客户需求

九、服务的心理障碍

十、如何成为具有优良服务意识的员工

十一、服务的四级境界