《三明治的华丽晋级——中层管理人员培育》课程大纲.

《三明治的华丽晋级——中层管理人员培育》

课程大纲

集团培训经理 陈滢妃

课 程 对 象 尚美超市中高层管理人员

课 程 时 间 1天

课 程 模 块 □岗位角色转变的认知与过渡

□人力资源管理

□执行力管理

内 容 大 纲

■精彩互动

玩一玩：我演的是我

□情景再现，案件重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将“差评员工”、“差评领导”表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）如果你是当事员工，请提出更好的解决方案

2）如果你是当事领导，请提出更好的解决方案

■头脑风暴Ⅱ

管理到底是什么？

小组讨论，各组长总结陈述观点

什么是好的管理？

小组讨论，各组长总结陈述观点

各组之间展开辩论

为何需要培养“事无巨细皆需管理”的意识？

――――――――― 第 一 单 元 ：激 活 管 理 意 识 ―――――――――

当局者迷，认清自我

1、你是一位什么样的管理者？

□差 □好 □优秀

2、你是从哪方面认定上题的结果？

□自我感觉 □下属 □同级 □领导

3、日常管理工作中，你做出的举措是根据什么决定的？

□领导的赞许 □员工的进步 □客户的满意

□其它：

员工不服从管理时，你如何处理？

员工表面上按照你的指令执行，其实并未口服心服，通常你如何处理？

领导不满意你的工作表现，你会怎么做？

二、真相：你不知道你不知道的是什么

3、你认为，管理是什么？

4、管理的定义

（1）学术定义

（2）一切皆管理

①关系管理，如

工作关系：与员工、与领导、与客户等；

家庭关系：与长辈、与爱人、与孩子等；

社会关系：与朋友等；

②行为方式管理，如

言行举止：是爽了自己伤了他人？是取悦他人委屈自己？是皆大欢喜？

起心动念：善念？恶念？

③时间管理

④目标管理

⑤空间功能管理

三、培养管理意识，做好管理的基础

1、什么是管理意识？

（1）整体意识、结构意识、人本意识、制度意识、市场意识、竞争意识、创新

意识；

（2）管理是一门学问；

管理活动需目标导向（包括理想和抱负）；

人的干预（包括动力和恰当方式）可以提升绩效；

绩效可从科学设计和能动诱导及其互动来改进；

要适时协调个人、群体、组织与环境间的关系；

管理没有最好，只有更好，需要持续学习、改进和创造。

2、

―――――――――― 第 二 单 元 ：角 色 认 知 ――――――――――

一、 分组辩论

（1）A组：好员工一定是好领导

（2）B组：好员工未必是好领导

要求：辩论时间15分钟，采用自由辩论形式，辩论内容需包含案例；准备时间10分钟，可利用手机搜索素材

激

活

服

务

意

识

第 一 单 元

电

力

服

务

质

量

优

化

电

力

服

务

质

量

优

化

电

力

服

务

质

量

优

化

服务的真相

服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。

举例：餐厅用餐，上菜速度

一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。

举例：入住酒店

一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

保险推销人员向客户宣传保险的保障性

◆供电服务

服务与供电服务的区别

供电服务的作用

电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是电力优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

1、案例分析

◆一个电能表提高客户满意度

◆95598促成某市值千万元的项目签约成功

2、电力优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

周到的服务礼仪

①电力服务人员服务形象礼仪

②营业窗口服务行为礼仪

③营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆电力优质服务的支撑点

技术

管理

◆电力优质服务的战略和技巧

战略

案例讨论：

海尔的服务战略

香港中华电力公司的服务营销

某电网公司的发展战略

思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交）

服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论+情景模拟

大客户、中客户、居民客户服务技巧

案例讨论+情景模拟

投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论+情景模拟

第 二 单 元

电

力

营 销

致

胜

何为“营销”？

观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论：

赵小亮的自我营销

是什么在支撑赵小亮的自我营销？

电力市场发展现状

三、电力营销现状

四、电力市场营销终端制胜点

1、CRM

案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM

2、差异化服务

1）分清“服务差异性”与“服务差异化”

服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。

案例分析：不同等级星级酒店服务体验

服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务

供电差异化服务具体操作

①服务层次

②业务流程

③资源配置

④服务价格

⑤服务产品

⑥服务人员

营销之父4Ps+2理论

电力优质服务与营销的关系

电力服务体系支撑电力营销战略

成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系

案例分析