《卖场服务理念与服务技巧训练》课程大纲

卓越服务理念与服务技巧训练

讲师：陈滢妃

【培训对象】终端实体店服务人员

【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解

【培训时长】1天

【课程大纲】

第一讲：卓越服务

服务的观念

什么是服务

□环境：店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施

□商品：货量充足、天天平价、新鲜品质、商品丰满

□服务：专业、热诚、个性、零干扰

优质服务对经营效益的积极作用，优质服务在社会传播上自动转化为企业的经济效应

□良好的服务可以重新定位商品的价值

□传播效应

服务规范

□迎客、送客

□主动服务

□答疑

□话术示例

□卖场常用礼貌用语

□优秀员工素质分析比对

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、店面员工基本礼仪规范

□仪容

□仪表

□仪态

第二讲：卓越服务流程管理

日常对客服务流程

迎接顾客

了解需求

推荐产品

异议处理

连带销售

送别顾客

服务的原则



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