《供水业服务营销》 课程大纲

《供水业服务营销》

课程大纲

讲师：陈滢妃

【培训对象】参训学员

【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟

【培训时长】一天

【课程大纲】

一、供水企业的客户服务现状

1、服务意识不明确

2、规范的客户服务流程未完全建立

3、供水企业客户服务框架不完善

4、供水企业的客户服务管理系统相对落后



二、转变

1、运作模式调整

2、优化服务流程

□及时性

□高效性

□确切性

□可操作性

3、针对不同的客户提供差异化服务

在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差

异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理，尽可能的完

善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对

于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户

服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正

常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析

客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感

服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。

4、沟通互动方式多元化

三、服务营销

1、服务之心

放心、舒心、开心

2、细节管理

□语态管理

□体态举止管理

3、以客户为中心

案例分享

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