《电力服务质量优化管理》课程大纲

《电力十足，服务至美——电力服务质量优化》

课程大纲

电力服务营销讲师 陈滢妃

课 程 对 象 营业员

课 程 时 间 1天

培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块 1.提高服务意识：理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”，

提供电力优质服务的有效方案；

2.解决客户投诉：了解客户投诉动机，掌握高效处理投诉方法；

3.客户情绪管理：对客户情绪进行预先判断，迅速积极应对，让

客户“大气化小，小气化了，了然一笑”

内 容 大 纲

第 一 单 元 电 力 系 统 优 质 服 务

服务意识

（一）服务是什么？

1、从客户层面来说，服务是

（1）一种行为

举例：餐厅用餐，上菜速度

（2）一个过程

举例：入住酒店

（3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

2、从服务提供者层面来说，服务是

（1）古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：

理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

保险推销人员向客户宣传保险的保障性

（二）供电服务

1、服务与供电服务的区别

2、供电服务的作用

电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

（一）是否明确什么是电力优质服务理念？

（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

（一）案例分析

1、一个电能表提高客户满意度

2、95598促成某市值千万元的项目签约成功

（二）电力优质服务

1、优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度！

2、优质服务的其它组成要素

（1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

（2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

（3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

（4）周到的服务礼仪

①电力服务人员服务形象礼仪

②营业窗口服务行为礼仪

③营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

（5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

第 二 单 元 高 效 处 理 投 诉

认知投诉

客户为何会投诉：认清投诉动机

投诉必有诉求：知晓客户投诉的目的

投诉背后的商业价值

处理投诉应具备的心理素质

投诉处理应对技巧

处理投诉的原则

处理投诉的步骤

处理投诉的技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论+情景模拟

第 三 单 元 客 户 情 绪 管 理

高情商的重要性

高情商的基点：自我情绪管控

影响并且引导的作用

掌控局势

客户情绪管理的重要性

1、影响服务质量

2、影响客情关系

3、影响营业厅业绩

客户情绪管理

维稳原则

不伤客情，不损业绩

具备先知能力

密切观察客户情绪，提前预测并判断客户的情绪变化

高速运转的处理手法

准确判断，行动迅速，让客户“大气化小，小气化了，了然一笑”

4、案例分析+情景模拟