《电话客服人员工作方法与技巧》课程大纲

电话客服人员工作方法与技巧

讲师：陈滢妃

【培训对象】客服人员

【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演

【培训时长】7小时

【课程大纲】第一讲：了解服务意识，增强主动性服务

第二讲：服务技能与技巧的训练

第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高







第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》——

分析客服岗位的重要性与岗位技能要点，通过案例分析与现场总结，对客服的工作方

法做了梳理，详细讲解细节与标准，便于学员“复制”，拿来即用。









第一讲：了解服务意识，增强主动性服务

■ 案例分析：去餐厅吃饭你会关注什么？

菜品？服务？价格？环境？

■ 客户价值定义

■ 案例讲授：南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡

■ 案例讲授：万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢？

■ 国际上优秀企业的经营理念

■ 客户价值至高无上

案例分析：“三株”商业神话的源起与倒塌

■ 如何打造客户价值？

■ 对于企业——优质服务可使基业长青

■ 对于员工——优质服务让你成长，提升你的竞争力！

■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇，前提是——你懂客户价值！

■ 新老客户成本与效益

■ 客户价值体验

小组讨论



第二讲：服务技能与技巧的训练

■ 什么是服务

■ 什么是优质服务

■ 客户服务基本要求

■ 如何快速判断客户服务需求

■ 如何实施针对性的客户服务

■ 客户服务基本原则

■ 提供优质服务的技巧





第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高

■ 客户是什么？

■ 客人类型

■ 客户服务工作的特点

■ 客户服务岗位要求

■ 服务礼仪

■ 电话沟通礼仪

■ 规范服务用语/禁用语

■ 电话沟通技巧

■ 沟通的内容和障碍

游戏：一传十，十传百

■ 优质语音服务

案例分析

服务语言的表达技巧

■ 积极倾听的技巧

■ 不好的倾听习惯

■ 有效提问的方法技巧

小组讨论

■ 确认的技巧

■ 处理投诉技巧

■ 处理投诉的方法与禁忌