《餐饮服务标星级量化管理》课程大纲

《五星服务量化管理》课程大纲

讲师 陈滢妃

课 程 对 象 餐饮业服务员

课 程 时 间 1天

培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块 1.提高服务意识：认知比对服务、优质服务、星级服务，了解不

同水平的餐饮服务的商业价值，了解服务体系中“服务员”的传

递价值

2.服务流程精细化管理：了解餐饮服务流程设置的目的，掌握服

务中各流程的标准，量化管理流程中操作标准

3.情景管理：设置不同情节场景，现场模拟演练并PK

内 容 大 纲

第 一 单 元 餐 饮 业 星 级 服 务

服务意识

（一）服务是什么？

1、从客户层面来说，服务是

（1）一种行为

举例：餐厅用餐，上菜速度

（2）一个过程

举例：入住酒店

（3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

2、从服务提供者层面来说，服务是

（1）古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：

理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

保险推销人员向客户宣传保险的保障性

（二）餐饮服务

1、服务与餐饮服务的区别

2、餐饮服务的作用

餐饮优质服务理念与案例

服务理念决定行动方案

（一）什么是餐饮优质服务理念？

（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

（三）餐饮优质服务案例

三、打造餐饮业星级服务

（一）案例分析

一个细节提高客户满意度

（二）星级服务

1、星级服务首要因素

2、星级服务的其它组成要素

（1）优胜的服务理念

比无可比

（2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

（3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快、超值的体验

（4）周到的服务礼仪

①餐饮服务人员服务形象礼仪

②服务行为礼仪

③服务用语

案例分析或短片观看

四、星级服务量化管理

数据化管控流程、动作标准、用时、物品等环节

迎客问好/引领

拉椅示座

斟茶倒水

整理餐台

呈送菜单

点菜下单

点取酒水

斟倒酒水

撤换茶杯

准备上菜

有序上菜

按位分汤

续加酒水

更换骨碟/烟缸

清理台面

席间服务

点上主食

收撤餐具

饭后热茶/水果

及时结账

征询意见

礼貌送客

第 二 单 元 情 景 管 理

案例讨论

大家来找茬：几个案例中的服务漏洞

情景模拟演练

分组

抽题

演练PK

点评