优质客户服务的关键时刻

优质客户服务的关键时刻

讲师：重立

【课程背景 Course Background】

在每一个企业的发展中，都有一个或几个“关键时刻”。企业是一个活生生的团体，通过员工同顾客接触（提供服务）中“活”着。任何一家企业，一旦脱离了活生生的、和顾客的真切接触，就会丧失其生命力。

北欧航空公司前CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，向企业传递了诸多企业经营的要方，传递了“作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想，了解“关键时刻”观念，能让我们更清醒、更沉着，明了营销的本质、企业的本源。

“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有很大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工高的回报，等等。

“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，詹·卡尔森的《关键时刻MOT》著作也被多家世界500强企业尊为培训圣经。

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

优质服务的关键时刻课程的宗旨是帮助企业员工突破传统思维模式，改变行为习惯，建立以客户为核心的优质服务价值观。

【课程目的 Curriculum Objects】

真正理解、认同“客户导向”的服务理念；

增强学员的综合能力，通过行为的改进从而提升绩效；

掌握关键时刻的行为模式

打造高绩效团队

【学习成果 Learning Outcomes】

通过该课程的学习，能够让参训学员：

学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

【课程特色 Course Features】

互动性：全程案例情景演绎，将理论传授、互动讨论与实践紧密结合，引发学员深入思考问题本质；学员在案例研讨中领略行为模式要领，在小组演练中体悟沟通交流技巧，在案例评价中改变传统思维模式；

实战性：本课程为学员提供丰富的教学案例，把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学；在培训中与学员共同完成关键时刻的思维导图，回到工作岗位即可指导自身工作。

趣味性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升。

【培训对象 Participants】

企业全体员工

【所需时间 Training Time】

2天（12-14小时）

【课程大纲Course Outline】

导语 关键时刻MOT

一个非常简单、好用的行为模式

一个分析客户心理活动的方法

一套相关的影响客户的技能

单元一 客户视角的关键时刻——从关键时刻开始的旅程

关键时刻的案例分析

客户导向的营销布局

关键时刻的客户认知

企业管理层关键分工

关键时刻文化内涵

单元二 创造企业的关键时刻——从细节落实关键时刻的精神

客户导向的营销布局

未知客户的关键时刻

潜在客户的关键时刻

成交客户的关键时刻

离开客户的关键时刻

撰写自己的关键时刻

单元三 关键时刻的指导手册——扩展到大客户关系的关键时刻应用

关键时刻的5w：未知客户；潜在客户，成交客户，离开客户

大客户关系中的关键时刻

大客户关系细节分析

大客户价值列表

单元四 无处不在的“关键时刻”——案例分析

我永远乘坐你的出租车 ——出租车司机的“关键时刻”

我再也不会购买你们的任何产品 ——PC制造商失败的“关键时刻”

愤怒的手机用户 ——通信公司的“关键时刻”

以顾客为中心 ——银行的“关键时刻”

世界大物流公司的“关键时刻”模式

你所不知道的“关键时刻”

课程总结